Tankstellen: So gut sind die Shops von Shell, Aral und Co.

Tankstellen-Shops werden für die Betreiber immer wichtiger. Angesichts schmaler Margen für die Kraftstoffe - das eigentliche Kernprodukt - bietet mittlerweile fast jede Tankstelle ihren Kunden neben Kfz-Zubehör auch Waren des täglichen Bedarfs sowie Speisen und Getränke zum Verzehr an. Doch wie gut sind die Shops? Das hat die Service Value GmbH in ihrer Studie "Service Atlas Tankstellenshops 2013" ermittelt.

24 Tankstellenketten untersucht

Grundlage der Studie sind knapp 2700 Kundenurteile zu Tankstellen-Shops von elf bundesweiten und 13 regionalen Tankstellenbetreibern. Zu den untersuchten Kriterien zählten die Attraktivität der Shops, der Kundenservice, das Produktangebot und das Preis-Leistungsverhältnis.

Gute Noten für die Mitarbeiter

Eine Rolle spielte auch das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber den Kunden: Dabei konnten vor allem bei den bundesweiten Anbietern das Personal überzeugen: Zwar wünscht sich knapp jeder vierte Kunde mehr Eigeninitiative der Mitarbeiter, doch hinterlassen die personalbezogenen Servicemerkmale wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft bei den Kunden insgesamt ein positives Bild.

Schwächen beim Preis-Leistungsverhältnis

Nachholbedarf gibt es auch bei Preisen und Produkten, denn die schlechtesten Bewertungen erhalten die Tankstellenshops in den Kategorien Preis-Leistungs-Verhältnis und Produktangebot. Insbesondere die Preise der industriell verpackten Speisen und Getränke werden von 36 Prozent der befragten Kunden als zu hoch eingestuft.

Kunden wünschen mehr Speisen und Getränke

Wie wichtig der Einkauf an der Tankstelle mittlerweile für die Kunden ist, zeigt, dass eine Mehrheit der Befragten eine Ausweitung des Angebots neben den klassischen Kfz-Produkten wünscht. Das trifft vor allem auf die Speisen und Getränke zu.

Hälfte der Shops schafft "gut" und "sehr gut"

Insgesamt sind aber die Kunden mit den meisten Shop-Angeboten und Dienstleistungen an den Tankstellen zufrieden: Von den 24 untersuchten Tankstellenketten erhielten immerhin sechs Shops die Gesamtnote "sehr gut", weitere sechs schafften ein "gut". Die anderen lagen unter dem Durchschnitt und erhielten deshalb keine Wertungsnote.

Shell und Westfalen vorn

Aus Sicht der Kunden sind Shell-Tankstellen Sieger im Gesamtranking bei den bundesweiten Anbietern, gefolgt von Aral und Eni (Agip). Bester regionaler Anbieter ist die Tankstellenkette Westfalen.

Shell unterdurchschnittlich bei Preis-Leistungsverhältnis

Dabei gibt es je nach untersuchtem Kriterium deutliche Unterschiede. Testsieger Shell patzt nur in einer Kategorie, dem Preis-Leistungsverhältnis und liefert ein unterdurchschnittliches Ergebnis. Ganz anders ist das Bild bei Avia. Diese Kette belegt im Gesamtranking nur den siebten Platz, schafft aber dafür beim Preis-Leistungsverhältnis die Note "gut".

Ordentliche Bewertung auch für Schlusslicht

Aral liegt bei der Attraktivität der Tankstellenshops, im Kundenservice und beim Produktangebot vorn. Bei den regionalen Anbietern lag Supol auf dem letzten Platz. Schlusslicht im bundesweiten Ranking ist der Betreiber Orlen (Star). In jeder der fünf Kategorien lagen die Ergebnisse der Tankstellen-Kette unter dem Schnitt. Und dennoch sind selbst bei diesem Anbieter noch die übergroße Mehrheit der Kunden mit den Shops zufrieden.