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Autohäuser: Verkaufsservice nur durchschnittlich

04.02.2011, 11:31 Uhr | mid, mid, t-online.de

Autohäuser: Verkaufsservice nur durchschnittlich. Den besten Verkaufsservice in deutschen Autohäusern bietet laut einer Studie VW (Foto: imago)

Den besten Verkaufsservice in deutschen Autohäusern bietet laut einer Studie VW (Foto: imago)

Die Automobilindustrie meldet weltweit steigende Absatzzahlen. Die Händler überbieten sich daher mit Kauf-Anreizen wie "Mehr Fahrspaß" oder "weniger Verbrauch". Doch der Verkaufsservice der 12 absatzstärksten Automarken in Deutschland ist nur befriedigend. Zu diesem Ergebnis kommt ein bundesweit durchgeführter Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Fernsehsenders "n-tv". Am besten schnitt VW ab, dicht gefolgt von Mercedes-Benz und Toyota. Auf dem letzten Platz landete der koreanische Autobauer Hyundai.

Auto-Händler: Nur in 60 Prozent der Fälle Probefahrt angeboten

Schwerpunkt der Analyse war die persönliche Beratung in Autohäusern in den Städten Berlin, Hamburg und München, wobei auch die übergebenen Beratungs- und Finanzierungsunterlagen untersucht wurden. Weiterhin wurden die Automarken hinsichtlich ihrer Internetauftritte und des Versands von Informationsmaterial beurteilt. In Summe flossen 492 verdeckte Testerkontakte zu den Unternehmen ein.

Dabei zeigte sich, dass bei jeder dritten Beratung zu wenig auf die individuellen Kundenwünsche eingegangen wurde. Eine Probefahrt nur in 60 Prozent der Fälle angeboten worden. Auch die Vorteile der eigenen Fahrzeuge gegenüber anderen Automarken sei nur jedem dritten Interessenten überzeugend dargelegt worden.

Schwächen bei der Kreditberatung

Die größten Defizite zeigten sich dabei in der Kreditberatung. Ob sich ein Kaufinteressent das Auto überhaupt leisten konnte, spielte demzufolge in keinem Verkaufgespräch eine Rolle. Das Einkommen der Tester wurde nur von knapp sechs Prozent der Berater erfragt und die Ausgaben in keinem einzigen Gespräch analysiert.

Großes Detailwissen der Verkäufer

Doch die Tester haben auch Positives festgestellt: Die meisten Autohäuser präsentieren sich mit großzügigen und repräsentativen Verkaufsräumen. Allerdings muss man dazu wissen, dass die meisten Autohersteller den Autohäusern klare Vorgaben machen, wie viel Fläche für eine gewisse Anzahl von Modellen zur Verfügung stehen muss.

Doch auch einige Autoverkäufer konnten Pluspunkte sammeln. So beeindruckten über 75 Prozent der Verkäufer die Prüfer mit großem Detailwissen hinsichtlich der offerierten Pkw und gaben sich zudem freundlich und motiviert.

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