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Wie gut funktioniert der Lebensmittelkauf online?

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Studie deckt Mängel im Online-Handel auf  

Online-Shops mit Lebensmitteln sind noch nicht perfekt

04.07.2017, 18:26 Uhr | Axel Schoen, t-online.de

Wie gut funktioniert der Lebensmittelkauf online?. Lachende Kunden sind im Online-Lebensmittelhandel noch nicht die Regel. Oft hapert es bei den Details. (Quelle: imago)

Lachende Kunden sind im Online-Lebensmittelhandel noch nicht die Regel. Oft hapert es bei den Details. (Quelle: imago)

Die Studie "Online-Lebensmittelhandel" kommt zu einem überraschenden Ergebnis. Danach verschäft Amazon den Wettbewerb im Lebensmittelhandel immer weiter. Doch der Online-Handel zeigt auch deutliche Schwächen und hat Nachbesserungsbedarf.

Der Online-Lebensmittelversand boomt und immer mehr Anbieter drängen auf den Markt in Deutschland und der Schweiz. Spätestens mit dem Markteintritt von Amazon Fresh im Mai 2017 verstärkt sich der harte Kampf im Lebensmittelhandel auch im Online-Bereich. Bei meist sehr niedrigen Margen kommt es auf jeden Cent an. Trotzdem erwarten die Kunden einen perfekten Online-Auftritt mit Preisen wie beim Supermarkt um die Ecke. "Von Experten wird hier [im Online-Lebensmittelhandel] ein Wachstum von drei bis zehn Prozent bis 2020 erwartet", berichtet die Studie.

Das Einkaufserlebnis ist eher durchwachsen

Die Studie von Namics untersucht das Einkaufserlebnis beim Einkauf von Lebensmitteln im Internet und verglich es mit einem Kauf in einem Supermarkt. Angefangen mit dem Betreten des Geschäftes, über den Verlauf des Einkaufes bis zum Bezahlen an der Kasse. Dabei wurde besonders auf diese Aspekte Wert gelegt: 

  • Funktionen und Bedienbarkeit des Shops
  • Wurden die Wünsche erfüllt?
  • Wie optisch attraktiv ist der Laden gestaltet?
  • Ist die Bedienung einfach und orientiert sich an gewohnten Abläufen?
  • Ist der Shop vertrauenswürdig, macht die Nutzung Spaß?
  • Welche Zahlungsmöglichkeiten werden angeboten?

Das sind die größten Mängel, die Kunden abschrecken

Untersucht wurden klassische Lebensmittelhändler wie Rewes Lieferdienst, Kaufland und reine Online-Anbieter wie Allyouneedfresh, Amazon Fresh, Lebensmittel.de und My Time.de. Die Ergebnisse zeigen, wo die größten Mängel zu finden sind, welche die Kunden nerven:

  1. Mängel beim "Betreten" des Shops: Die meisten der untersuchten Shops bieten keinen ansprechenden Eindruck beim Betreten des Online-Shops, beziehungsweise sie haben ein großes Verbesserungspotenzial. Viele Web-Auftritte sind laut Studie überladen und verwirren die Besucher beim Einkauf. Bei keinem der acht untersuchten Shops sei es möglich, die wichtigen Informationen auf einem Blick zu erfassen. Die Kategorien sind oft ungeschickt gewählt und entsprechen nicht denen aus dem Einzelhandel gewohnten Abteilungen.
  2. Wie groß ist die Auswahl? Kann die Produktauswahl mit dem aus dem Supermarkt mithalten und wie leicht lassen sich die Produkte finden? Die Shops versuchen die Produktsuche durch verschiedene Filter zu erleichtern. Allerdings versagt die Hälfte der Anbieter bei der Sortierung dabei kläglich. So lassen sich wichtige Informationen wie Nährwerte und Siegel nicht oder nur kompliziert aufrufen. Auch wird die Produktauswahl deutlich eingeschränkter als im Supermarkt. Zusätzlich sorgt die Einsortierung in ungewohnte Kategorien für Verwirrung und beeinträchtigt den Einkauf. "Es werden teilweise Fachbegriffe wie Dauerwurst und Brühwurst verwendet, was meint Convenience, Quickies und Snacks konkret?", kritisiert die Studie. Der Zurück-Button bei der Suche schickt den Käufer oft wieder zur Startseite des Shops, das wäre in etwa so, als wenn der Kunde wieder durch die Tür den Laden betreten müsste, um seinen Einkauf fortzusetzen, statt direkt in der Drogerie-Abteilung den Einkauf fortsetzen zu können.
  3. Böse Überraschungen: An der Kasse werden in machen Shops Kunden von unerwarteten Kosten für Pfand und Lieferkosten überrascht. Denn diese wurden zuvor nicht deutlich genug angegeben und führen beim Kunden zu einem negativen Eindruck. Dies kann zu Abbrüchen beim Einkauf führen, kritisiert die Studie. Aber wenigstens sind die Zahlungsvarianten übersichtlich und nutzerfreundlich gestaltet. Allerdings ist ein Kauf auf Rechnung bei drei der getesteten Shops nicht möglich und wurde ohne Begründung verweigert.
  4. Wie klappt die Lieferung? Wird alles wie gewünscht gebracht? Was ist mit nicht lieferbaren Produkten? In der Regel lieferten die Händler pünktlich bei überwiegend guter Qualität der Produkte. Manchmal fehlten ohne nähere Angaben bestellte Lebensmittel und es wurden keine Ersatzprodukte angeliefert. Allerdings wünschen sich die Kunden einen auf einige Stunden genauen Liefertermin und keine grobe Angabe in Tagen. Auch verwenden die Online-Shops zu viel Verpackungsmaterial, das belastet die Umwelt und verstopft die Mülltonnen.

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