Service per Videochat Telekom bietet Kundendienst-Hilfe nun auch auf dem Smartphone oder Tablet an
News folgenDie Deutsche Telekom hat am Mittwoch eine neue App für Smartphones und Tablets vorgestellt. Mit "Telekom hilft" können sich Telekom-Kunden per Videochat an den Kundendienst wenden. So sollen Anfragen besser und einfacher beantwortet werden können.
"Ein Kundenservice mit Videochat hat ganz handfeste Vorteile", sagte Kundenservice-Geschäftsführer Gero Niemeyer. Es sei einfacher, viele Sachen zu erklären, außerdem könnten für den Kunden auch zusätzliche Informationen eingeblendet werden.
Die Telekom habe sich bewusst entschieden, das Angebot nicht speziell auf technische Probleme zu reduzieren, betonte Niemeyer. "Es ist der ganz normale Telekom-Kundenservice, an den man sich mit allen Fragen wenden kann."
"Telekom hilft" für WLAN optimiert
Die Nutzung der "Telekom hilft"-Video App ist optimiert für WLAN und kann auch in LTE und UMTS/HSDPA-Netzen genutzt werden.
Im Mobilfunk-Netz gehen die Videochats zu Lasten des im Tarif festgelegten Datenvolumens. Ein zweiminütiges Gespräch verbraucht nach Angaben der Telekom etwa 11 bis 14 Megabyte. Hat das Handy des Kunden eine Vorder- und Rückseitenkamera, können beide bei der Bedienung der App benutzt werden.
Videochat läuft Montag bis Samstag
Zunächst stehen dafür 40 Mitarbeiter zur Verfügung. Der Service wird Montag bis Freitag von 9 bis 21 Uhr angeboten, samstags bis 20 Uhr. Wenn sich die Idee durchsetze, könne die Telekom relativ schnell aufstocken, denn es gebe intern genug Bewerbungen, sagte Niemeyer. Der Konzern hat über 10.000 Mitarbeiter im telefonischen Kundendienst.
Die "Telekom hilft"-App ist ab sofort für Android und in den nächsten Tagen auch für iOS kostenlos verfügbar. Sie ergänzt den bisherigen Videochat-Service, der nur vom PC aus zugänglich war.
Kunden sind oft einfach nur neugierig
Die Erfahrung im PC-Bereich habe gezeigt, dass es zum Start viel Neugier gebe: "Die Kunden melden sich, einfach um zu testen, ob es funktioniert." Ungefähr die Hälfte der Nutzer habe die Kamera auf ihrer Seite anfangs nicht angemacht, inzwischen seien es etwas weniger.
Insgesamt sinke die Zahl der Anrufe, sagte Niemeyer. Pro Woche gebe es weit über eine Million telefonische Kundenkontakte, zusätzlich gehen auch Aufträge und Anfragen per Mail, Brief oder Fax ein. Hinter dem neuen Service stecke nicht die Überlegung, die Telekom Shops durch Videounterhaltungen zu ersetzen, betonte der Manager. Die Telekom wolle aber die Kanäle für Kundenkontakte besser verknüpfen.
Videochats steigern Kundenzufriedenheit
Der frühere schlechte Ruf des Telekom-Kundendienstes wirke heute noch nach, räumte Niemeyer ein. "Es ist sicher so, dass das alles noch in den Köpfen steckt. So etwas werden sie so schnell nicht los."
Der intern erhobene Index der Kundenzufriedenheit sei in den vergangenen Jahren aber von unter 20 Punkten auf fast 60 Punkte im Festnetz gestiegen – bei 100 Punkten hätte jeder in Umfragen gesagt, dass er sehr zufrieden sei. "Bei Videochats ist die Kundenzufriedenheit noch etwa 20 Punkte höher", erläuterte Niemeyer.
