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Service-Wüste Deutschland? Sieben Anti-Stress-Tipps für genervte Kunden

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Service-Wüste Deutschland – So reagieren Sie auf unfreundliches Personal

11.08.2010, 11:44 Uhr | amau

Service-Wüste Deutschland? Sieben Anti-Stress-Tipps für genervte Kunden. Wo findet der Kunde noch guten Service? (Foto: imago)

Wo findet der Kunde noch guten Service? (Foto: imago)

Vielleicht kennen Sie das: Die Dame am Postschalter reagiert auf eine Nachfrage zickig, an der Supermarktkasse wird man keines Blickes gewürdigt und wer im Geschäft etwas umtauschen möchte, kassiert strafende Blicke. Von gutem Service kaum eine Spur. Da wird aus Shoppinglust schnell Shoppingfrust. Doch wie geht man mit unfreundlicher Bedienung am besten um? Sieben Anti-Stress-Tipps für genervte Kunden.

Der Kunde als Störenfried

Geld ausgeben könnte viel Spaß machen – wenn man sich als Kunde nicht so oft als Störenfried fühlen würde. Wer zwei Verkäuferinnen in ihrem Plausch unterbricht, fängt sich schon mal ein genervtes Augenrollen ein. Im Restaurant scheint manch Kellner Scheuklappen zu tragen. Und Mitarbeiter im Callcenter sprechen mitunter derart monoton, dass man meint, einen Roboter am Apparat zu haben. 

Floskeln am Fließband

„Die Ursache liegt sicher in der oftmals mangelnden Ausbildung des Service-Personals“, sagt Salka Schwarz, Benimm-Trainerin und Autorin des Buches „Renaissance der Höflichkeit“ (DOM Publishers). „Auf soziale Kompetenz und emotionale Intelligenz sollte genauso viel Wert gelegt werden wie auf das fachliche Können.“ Stattdessen hagelt es Floskeln am Fließband á la „Schönen Tag noch“, man wird von hinten mit den Worten „Sie kommen zurecht?“ erschreckt oder kann lange warten, dass einem die Kassiererin einmal in die Augen schaut. „Gehen die Service-Mitarbeiter nicht individuell auf den Kunden ein, so kann das möglicherweise als Desinteresse interpretiert werden“, so Salka Schwarz.

Persönliche Launen sind im Service fehl im Platz

Sicher hat man Verständnis: Für lange Schichten, die Verkäufer zumeist stehend verbringen müssen. Negative Erfahrungen mit arroganten Kunden, die der Servicekraft den letzten Nerv rauben oder für private Probleme, die das Lächeln auf den Lippen nicht immer perfekt gelingen lassen. Dennoch: „Persönliche Launen oder Missstimmungen sind insbesondere von Mitarbeitern im Verkauf oder Servicebereich vollkommen inakzeptabel“, sagt Salka Schwarz. “Und auch wenn der Kunde zuvor extrem unfreundlich war, hat der Kunde danach ein offenes Ohr und ein freundliches Lächeln verdient – jedes andere Verhalten ist ohnehin unprofessionell“, so die Kommunikationsberaterin.

Humorvoll reagieren

Doch wie kann ich mich als Kunde verhalten, wenn ich es mit einer extrem unhöflichen Person - sei es im Kaufhaus, Restaurant oder der Kfz-Werkstatt – zu tun habe? Das Motto „Wie du mir, so ich dir“ ist nach Meinung der Expertin fehl am Platz. Wenn der Ton schon aggressiv ist: „Dann kann es notwendig sein, Personen – freundlich aber bestimmt – in ihre Grenzen zu weisen. Höflichkeit heißt ja nicht, dass man sich alles gefallen lassen müsste.“, so die Benimm-Trainerin. „Auch in schwierigen Situationen empfiehlt es sich allerdings, Contenance zu bewahren und - je nach Situation - mal charmant mal humorvoll zu reagieren“, rät die Expertin. Einer ungehobelten Servicekraft kein Trinkgeld zu geben, ist eine weitere Möglichkeit, den Unmut zu zeigen und es steht einem zudem frei, das Geschäft nicht mehr zu betreten.

Offene Worte für ein besseres Miteinander

„Echte Freundlichkeit und ehrliches Interesse verpflichten den anderen geradezu zu einer positiven Reaktion“, meint Salka Schwarz. Warum nicht einmal zu einem muffeligen Service-Mitarbeiter sagen: „Ich fände es viel schöner, wenn Sie freundlich zu mir wären.“ Oder: „Es gefällt mir nicht, wenn Sie so mit mir reden.“ Übereifrigen Verkäuferinnen könnte man auf die unhöfliche Ansprache von hinten antworten: „Sprechen Sie mit mir? Dann machen Sie sich doch die Mühe und kommen zu mir herum“. Hilfsangebote von allen Seiten lassen sich mit „Ich möchte mich nur umsehen. Ihre Kollegin hat mir bereits Hilfe angeboten, es wäre nett, wenn Sie dafür sorgen, dass ich nicht noch einmal angesprochen werde“ kommentieren. Wer dabei höflich und respektvoll bleibt, wird künftig mehr Freude beim Shoppen haben.

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