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Airlines im Vergleich: Billigflieger mit mäßigem Kundenservice

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Airlines im Qualitätscheck  

Billigflieger mit mäßigem Kundenservice

18.12.2007, 10:22 Uhr | t-online.de

Lufthansa hat beim Test die Nase vorn (Foto: Lufthansa)Lufthansa hat beim Test die Nase vorn (Foto: Lufthansa)Im hart umkämpften deutschen Flugmarkt bleibt der Kundenservice oftmals auf der Strecke: Dies zeigt eine aktuelle Studie der Verbraucher-Agentur "ServiceRating", die insgesamt neun große Fluggesellschaften unter die Lupe nahm. Getestet wurden Air Berlin, British Airways, Condor, Lufthansa, Easyjet, Germanwings, LTU, Ryanair und TUIfly. An der Befragung nahmen rund 1000 Fluggäste teil, die zu ihren Erfahrungen mit 33 Service- und Leistungsmerkmalen und ihrer Gesamtzufriedenheit mit den Airlines befragt wurden.

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Lufthansa und LTU top, Billigflieger mittelmäßig

Service-Testsieger mit jeweils 85 von 100 möglichen Service-Index-Punkten und dem Gesamturteil "sehr gut" sind Lufthansa und die LTU. Ebenfalls ein "sehr gut" erreicht Condor mit 83 Punkten. Einen eher eingeschränkten Service bieten Billigflieger den Passagieren. Im "guten" Mittelfeld landen Air Berlin (74), TUIfly (74) und British Airways (72). Die Discount-Flieger Germanwings (45; Gesamturteil: "voll zufrieden stellend"), Easyjet (36; "zufrieden stellend") und Ryanair (29; "zufrieden stellend") fallen beim Kundenservice hingegen deutlich ab.

Kriterien der Umfrage

Der Service-Index umfasst die Beurteilung der Leistungsmerkmale "Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit", "Beratungsqualität" und "angebotene Zusatzleistungen". Bei der Gesamtzufriedenheit der Passagiere - in die neben der Servicequalität auch das Preis-Leistungs-Verhältnis und weitere Faktoren einfließen - bleiben die genannten Low-Cost-Flieger ebenfalls deutlich hinter der Konkurrenz. Aber auch British Airways hinkt in der Gesamtzufriedenheit einer Reihe von Wettbewerbern hinterher.

Ein guter Umgang mit Kunden ist sehr wichtig

Stärker als durch reine Preisargumente wird die Gesamtzufriedenheit der Flugpassagiere durch die Beratungsqualität der Airlines und deren Umgang mit Beschwerden beeinflusst. Aber auch die Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Initiative der Mitarbeiter tragen positiv zur Differenzierung von den Wettbewerbern und zur Kundenbindung bei. Mit dem Engagement der Fluggesellschaften für die Umwelt und den Klimaschutz zeigt sich jeder dritte Passagier unzufrieden, die Gesamtzufriedenheit der Kunden wird davon allerdings wenig beeinflusst. Eine deutlich größere Rolle spielt die Kinderfreundlichkeit. "Was die Fluggesellschaften im Service bieten und was die Passagiere erwarten, passt nicht immer zusammen. Freundlichkeit beim Check-In kann beispielsweise die Beinfreiheit im Flugzeug nicht ersetzen. Unser ServiceIndex zeigt, wer seine Hausaufgaben ordentlich macht und sich wirksam als Servicegesellschaft profiliert", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.

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