United Airlines: Passagier-Rauswurf wird zum PR-Alptraum

Die Fluggesellschaft United Airlines hat ein gewaltiges Problem: Die Welle der Empörung ebbt nicht ab, nachdem ein Passagier gewaltsam aus einem überbuchten Flugzeug geworfen wurde.

Ausnahmezustand wegen eines überbuchten Flugs: Beamte der Flughafenpolizei zerren einen schreienden Passagier gewaltsam aus seinem Sitz. Begleitet von entsetzten Reaktionen anderer Fluggäste, wird der Mann, an Armen und Beinen aus der Maschine geschleift. "Oh nein! Das ist falsch, seht doch, was ihr ihm angetan habt!", ruft eine aufgebrachte Sitznachbarin.

Die Szene, in Handy-Videos eingefangen und im Internet veröffentlicht, setzt die US-Fluggesellschaft United Airlines jetzt mächtig unter Druck. Dabei versucht das Unternehmen schon seit längerem, seinen ramponierten Ruf aufzupolieren.

Video verbreitet sich rasend schnell

Eigentlich wollte United zum Wochenauftakt mit positiven Neuigkeiten beeindrucken: Die Verspätungen gingen zuletzt deutlich zurück, wie der Konzern am Montag mitteilte. Doch zu diesem Zeitpunkt sind keine Zahlen gefragt, sondern Krisen-Management. Denn der äußerst rabiate Rauswurf des Passagiers, der am Sonntag vor einem Flug von Chicago nach Louisville geschah, entwickelt sich zum absoluten PR-Alptraum.

Eines der Videos von dem Vorfall wird bei Facebook fast 20 Millionen Mal aufgerufen. Auf United hagelt es Kritik, nicht nur online. Die erste Reaktion von Vorstandschef Oscar Munoz scheint die Empörung sogar noch zu steigern. Der Top-Manager entschuldigt sich zwar, bringt allerdings lediglich sein Bedauern darüber zum Ausdruck, dass "Kunden umplatziert werden mussten" - kein Wort zum groben Vorgehen, bei dem der Passagier am Kopf verletzt wurde.

Und es kommt noch dicker: US-Medien zitieren eine interne Mail von Munoz, in der er den Rausschmiss verteidigt habe. Der Passagier habe nicht kooperiert, deshalb sei es unbedingt nötig gewesen, die Flughafenpolizei zu rufen.

Boykott-Aufruf bei Twitter

Mit dem Hashtag "Boycotunited" (boykottiert United) wird in sozialen Netzwerken zum Widerstand aufgerufen. Viele fragen sich: Was kann der Passagier für die Überbuchung? Viele Airlines, nicht nur in den USA, kalkulieren diese Situationen bewusst ein. In der Regel suchen sie dann nach Freiwilligen, die ihren Platz räumen, und helfen nach, indem sie Geld, Rabatte oder Freiflüge bieten.

Das tut auch United bei dem besagten Flug, doch das Angebot findet keinen Anklang. Zusätzlich angeheizt wird der Ärger dadurch, dass die Plätze für eine Ersatz-Crew und nicht für andere Reisende benötigt werden.

Gefundenes Fressen für Komiker

Der Spott lässt nicht lange auf sich warten: US-Comedian Jimmy Kimmel greift die Story sofort auf, unter anderem mit einem Video in der Art eines United-Werbespots. Es zeigt eine Stewardess, die lächelt und sagt: "Sie fliegen, wenn wir es sagen. Wenn nicht - Pech gehabt." Dann zeigt sie ihre mit Schlagringen bewehrten Fäuste.

Am Dienstag veröffentlichen Anwälte des betroffenen Fluggasts ein Statement - nach Angaben des US-Senders CNBC heißt es darin, dass die Familie sich für die Anteilnahme und Unterstützung bedanke. Man konzentriere sich nun darauf, dass die Verletzungen behandelt würden und bitte darum, die Privatsphäre zu wahren.

Skandal macht Anleger nervös

Auch in China ist der Aufschrei groß, denn der Passagier, der aus der Maschine geworfen wurde, soll chinesischer Abstammung sein. Für United ist China ein wichtiger Markt, auch die Anleger werden nervös. Die Aktie sinkt am Dienstag zeitweise um mehr als vier Prozent.

Die Affäre zieht sogar Kreise bis ins Weiße Haus. Der Sprecher des US-Präsidenten, Sean Spicer, spricht in einer Pressekonferenz auf eine Frage hin von einem "unglücklichen Vorfall" - und ja, er denke, Trump habe sich das Video angeschaut. Andere Politiker fordern Aufklärung von United und besseren Schutz für Passagiere durch das Verkehrsministerium.

Spätestens nun dürfte United-Boss Munoz klar sein, dass die Sache so einfach nicht abgehakt werden kann. Am späten Dienstagnachmittag (Ortszeit) meldet er sich erneut zu Wort. "Es ist nie zu spät, das Richtige zu tun", heißt es im zweiten Statement des Airline-Chefs. Munoz spricht - zwei Tage nach dem Vorfall - nun doch von einem "wirklich schrecklichen Ereignis", das sich nie wiederholen werde. Kein Passagier solle derart schlecht behandelt werden.

Immer wieder Negativschlagzeilen

Es ist noch nicht lange her, dass United auch in einem anderen Fall Negativschlagzeilen gemacht hatte. Ende März wurde das Unternehmen kritisiert, weil die Fluggesellschaft zwei Teenagern den Einstieg ins Flugzeug verboten hatte. Begründung damals: Sie trugen Leggings!

Der Rauswurf in Chicago aber hat eine andere Dimension. Schon seit der von Experten als verpfuscht angesehenen Fusion mit dem US-Rivalen Continental im Jahr 2010 gab es Probleme. Von Mängeln im Reservierungssystem und Computerpannen, die zu vielen Flugausfällen führten, über Imageschäden wegen fehlender Rollstühle an Bord, bis hin zu einem Korruptionsskandal, der Munoz' Vorgänger den Job kostete.

Vor diesem Hintergrund war die bei vielen US-Kunden als Inbegriff von schlechtem Service geltende Airline gerade erst auf dem Wege der Besserung. Diese neue Affäre kommt für United zum denkbar schlechtesten Zeitpunkt.