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Neue Verkehrs-Schlichtungsstelle: Was tun bei Ärger mit der Airline?

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Neue Verkehrs-Schlichtungsstelle  

Was tun bei Ärger mit der Airline?

31.10.2013, 15:28 Uhr | AFP, dpa

Neue Verkehrs-Schlichtungsstelle: Was tun bei Ärger mit der Airline?. Wenn Flüge ausfallen, bedeutet das meist Ärger für die Passagiere (Quelle: dpa)

Wenn Flüge ausfallen, bedeutet das meist Ärger für die Passagiere (Quelle: dpa)

Der Anschlusszug: abgefahren. Der Fernbus: von mieser Ausstattung. Der Urlaubsflieger: überbucht. Immer wieder haben Reisende Ärger mit ihren Verkehrsunternehmen. Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) soll verärgerte Kunden und Verkehrsunternehmen im Streit wieder zusammenbringen.

Fluggäste haben ab 1. November sogar einen gesetzlichen Anspruch auf eine Schlichtung. Wir klären die wichtigsten Fragen.

Für wen ist die Schlichtungsstelle zuständig?

Die privatrechtlich organisierte SÖP schlichtet bundesweit außergerichtlich Streitigkeiten zwischen Reisenden und Bahn-, Bus-, Luftfahrt- und Schiffsunternehmen sowie U- und S-Bahn-Betreibern. Die Deutsche Bahn macht sogar mit ihrem Carsharing-Angebot und ihrem Leihfahrrad-System bei der SÖP mit und ist dadurch, wie alle anderen teilnehmenden Konzerne auch, Mitglied im SÖP-Trägerverein.

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Müssen Verkehrsunternehmen an der Schlichtung bei der SÖP mitmachen?

Nein. Es bleibt jedem Unternehmen überlassen, ob es sich auf die Schlichtungsstelle einlässt. Für den Luftverkehr allerdings tritt zum 1. November ein Gesetz in Kraft, das Airlines zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren verpflichtet. Macht eine Fluggesellschaft nicht freiwillig bei der SÖP mit, können sich Passagiere an das Bundesamt für Justiz wenden: Dessen Schlichtungsverfahren können sich die Unternehmen künftig nicht mehr entziehen.

Wie lässt sich herausfinden, ob ein Unternehmen bei der freiwilligen Schlichtungsstelle mitmacht?

Auf der Internetseite soep-online.de aktualisiert die Schlichtungsstelle regelmäßig die Liste der Mitgliedsunternehmen in ihrem Trägerverein. Unter den Fluggesellschaften hatten sich zuletzt 14 Airlines für die Teilnahme bei der SÖP entschieden, darunter die großen deutschen Luftfahrtkonzerne. "Ich gehe davon aus, dass in zwei Monaten auch 80 Prozent der internationalen Airlines Mitglied sein werden", sagt SÖP-Geschäftsführer Heinz Klewe. Fast täglich kämen derzeit Luftfahrtunternehmen hinzu.

Wann greift die Schlichtungsstelle ein?

Die SÖP greift auf Bitten des Reisenden ein. Allerdings muss er sich vorher schon um eine Einigung mit dem Unternehmen bemüht haben, wie der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) erklärt. Hat ihm der Konzern eine abschließende Antwort erteilt oder sich acht Wochen lang nicht gemeldet, kann der Kunde die SÖP einschalten. Dies funktioniert für Bahn- und Fluggäste über ein Online-Formular auf der SÖP-Internetseite oder alternativ über E-Mail, Telefon, Fax oder Brief. Um ihre Arbeit aufzunehmen, brauchen die Schlichter Kopien aller Unterlagen der strittigen Reise sowie den gesamten Schriftverkehr, den der Kunde zuvor mit dem Unternehmen geführt hat.

Was passiert, wenn es Beanstandungen bei Pauschalreisen gibt?

Ein Schlichtungsverfahren gegen einen Pauschalreiseveranstalter ist nicht möglich, da sich die Forderungen der Reisenden immer gegen ein Verkehrsunternehmen richten müssen. Denkbar aber ist es, ein Schlichtungsverfahren etwa gegen ein Bus- oder Flugunternehmen anzustrengen, das im Rahmen einer Pauschalreise im Auftrag des Reiseveranstalters tätig war.

Wer zahlt für das Schlichtungsverfahren?

Die Verbraucher müssen nur ihre eigenen Kosten tragen, also beispielsweise Telefongebühren, Porto oder die Ausgaben für die Kopien. Das eigentliche Schlichtungsverfahren wird von den Verkehrsunternehmen finanziert.

Ist der Schlichterspruch bindend?

Nein. Beide Seiten können den Vorschlag der Schlichter ablehnen. Bisher sei das aber eher selten vorgekommen, sagt Klewe. Die Schlichtungsquote liege bei über 80 Prozent. Sind Beschwerdeführer und Verkehrsunternehmen mit der Empfehlung des Schlichters einverstanden, wird diese verbindlich. Zudem kann in jedem Stadium des Schlichtungsverfahrens ein ordentliches Gericht angerufen werden, auch nach einer möglicherweise gescheiterten Schlichtung.

Wann lohnt der Gang zur Schlichtungsstelle?

Erst die Airline, dann der Schlichter: Diese Reihenfolge empfiehlt der Otmar Lell Fluggästen, der beim Verbraucherzentrale Bundesverband Referent für Verkehr und Nachhaltigkeit ist. Streitet ein Passagier mit einer Fluggesellschaft, sollte er sich mit seiner Forderung nach Schadenersatz oder Erstattung immer zuerst an die Airline wenden. Lässt sich das Unternehmen nicht auf die Forderung ein, obwohl der Kunde von seinem Recht überzeugt ist, empfiehlt Lell: Schlichter statt Richter. Vor allem Menschen ohne Rechtsschutzversicherung seien mit der Schlichtungsstelle besser beraten. Denn eine Klage sei kostspielig und aufwendig.

Welche Alternativen gibt es zur Schlichtungsstelle?

Weil die Schlichtungsstelle vor dem 1. November ohne den Beitritt der Airlines bislang kaum arbeiten konnte, habe sich eine Marktlücke für kommerzielle Fluggasthelfer aufgetan, erklärt Lell. Zu den größeren Anbietern zählen die Unternehmen "EUclaim", "Flightright" und "Fairplane". Alle haben gemeinsam, dass der Passagier nichts zahlt, wenn die Airline nicht einlenkt. Zahlt sie die geforderte Entschädigung, behält der Dienstleister rund 30 Prozent des Geldes ein. Der Gang zur Schlichtungsstelle koste dagegen nichts und führe in der Regel schneller zu einem Ergebnis als ein Prozess, sagt Lell. Denn sie biete die Möglichkeit eines Verfahrens außerhalb des formellen Rechtswegs.

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