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Branchen-Check: Abfuhr für Billigheimer unter Möbelhäusern


Branchen-Check  

Abfuhr für Billigheimer unter Möbelhäusern

10.02.2014, 15:41 Uhr | t-online.de - sia mit Material von dpa-tmn

Branchen-Check: Abfuhr für Billigheimer unter Möbelhäusern. XXXLutz hat schon damit geworben, die Preise der Konkurrenz zu unterbieten. Zufriedene Kunden hat das Unternehmen damit nicht gewonnen. (Quelle: dpa)

XXXLutz hat schon damit geworben, die Preise der Konkurrenz zu unterbieten. Zufriedene Kunden hat das Unternehmen damit nicht gewonnen. (Quelle: dpa)

Mit großzügigen Rabatten locken viele Möbelhäuser in Deutschland ihre Kunden. Übermäßig beeindrucken lassen diese sich aber nicht von den Schnäppchen. Sie stellen den Anbietern eher mittelmäßige Noten aus. Das ist das Ergebnis der Benchmark-Studie "Fanfocus" des Mainzer Marktforschungsinstituts Forum!. Billig ist demnach nicht alles - und die Verlierer sind Unternehmen wie XXXLutz, die allein auf den Preis setzen.

Die Studie hat ermittelt, wie viele Kunden überdurchschnittlich zufrieden mit ihrem Möbelhaus und fest mit diesem verbunden - also ein "Fan" - sind. Im Schnitt gehören demnach 19 Prozent der Käufer zu dieser Gruppe. Rechne man die "Sympathisanten" hinzu - hochzufriedene Kunden, die ihre Verbundenheit mit dem Möbelhaus aber nicht nach außen tragen - pflegten die Anbieter zur Hälfte ihrer Kundschaft stabile Beziehungen.

Schweden hängen Konkurrenten ab

Mit einer Fan-Quote von 23 Prozent und 38 Prozent "Sympathisanten" darf sich Ikea nach den Angaben über die meisten treuen Kunden freuen. Die Möbelhauskette Segmüller kommt immerhin auf 20 Prozent Fans und 36 Prozent "Sympathisanten", knapp vor Poco-Domäne. Trotz Werbung mit TV-Blondine Daniela Katzenberger sind nur 19 Prozent der Poco-Kunden Fans des Möbel-Discounters, 24 Prozent immerhin "Sympathisanten".

Auf dem vierten Platz der Rangliste landete das Möbelhaus Höffner, dem 16 Prozent Fans und 30 Prozent "Sympathisanten" die Treue halten. Deutlich abgeschlagen folgen die Wettbewerber Roller-Tejo und XXXLutz. Nur elf beziehungsweise acht Prozent ihrer Kunden zählen zur Fan-Kategorie, 23 beziehungsweise 30 Prozent zu den "Sympathisanten".

"Söldner" springen zum billigsten Angebot

Die Mainzer Marktforscher haben auch eine Erklärung für das schlechte Abschneiden der Billigheimer: die Zahl der so genannten Söldner. Diese Kundengruppe ist den Experten zufolge zwar überdurchschnittlich zufrieden, aber nicht an das Unternehmen gebunden. Und kauft in der Folge umgehend bei einem anderen Anbieter, sobald der Preis bei diesem niedriger ist.

Unternehmen mit einer hohen Zahl an "Söldnern" - Roller-Tejo zum Beispiel hat davon satte 30 Prozent, Segmüller hingegen nur 14 Prozent - tun sich daher auf dem stark umkämpften Markt schwer.

Mitarbeiter und Produktqualität gegen den Ausschlag

Ikea profitiert der Analyse gemäß von einem Top-Image und schlägt die Wettbewerber sowohl in puncto Glaubwürdigkeit, Fähigkeit der Mitarbeiter und Kundenorientierung sowie bei der Qualität der Produkte und beim Beschwerdemanagement. Bei den Pluspunkten in diesen wichtigen Kategorien ist es kein Wunder, dass die Schweden an der Konkurrenz vorbeiziehen.

Höffner bescheinigt die Studie zwar ein solides Image: Das Unternehmen liegt in Bezug auf Zuverlässigkeit, Professionalität und Seriösität vorn. Mitarbeiter und die Handhabung von Beschwerden überzeugen jedoch nicht wirklich - was sich verheerend auf die Zufriedenheit von Kunden auswirkt. Mit fatalen Folgen: Unzufriedene Käufer können den Experten zufolge schnell zu "Terroristen" werden: Kunden ohne Bindung an das Unternehmen, die dem Unternehmen mit negativer Mund-Propaganda schaden.

Schlechte Noten für Billigheimer

Ein ausschlaggebender Aspekt ist zudem die Produktqualität. In dieser Kategorie heißt der Sieger Segmüller. Das zweitbeste Ergebnis erreichte überraschend XXXLutz, dem die Untersuchung aber kein sehr positives Image attestierte. Gemeinsam mit Roller-Tejo erntete XXXLutz die schlechtesten Werte bei Zuverlässigkeit, Seriosität und Glaubwürdigkeit.

Außerdem erhielten die Mitarbeiter dieser Anbieter die niedrigste Bewertungen. Wechselwillige und verärgerte Kunden bereiten laut dem "Fanfocus" beiden Unternehmen Probleme: Sie kämpfen mit 23 beziehungsweise 24 Prozent "Terroristen". Die Billigstrategie geht hier offenbar nicht auf - und kann schlimmstenfalls das Geschäft bremsen.

Einrichten mit dem Smartphone

Ikea nutzt im Übrigen noch einen weiteren Vorteil: das Einrichten mithilfe von Apps für Smartphones und Tablets. Mit der Kamerafunktion werden dabei Bilder aus dem Katalog in ein Livebild des Zimmers projiziert. So können Kunden testen, wie sich das neue Möbel im Wohnzimmer machen würde. Teils können die Einrichtungsgegenstände gedreht und gewendet oder auf die richtige Größe angepasst werden. Auch mit verschiedenen Bezugsstoffen darf der Nutzer experimentieren.

Diese Unterstützung brauche der Kunde, sagt Ursula Geismann vom Verband der Deutschen Möbelindustrie (VDM). Das sei ein Minus für den stationären Handel, der eine solche Hilfe nicht anbiete. Viele Unternehmen verzichteten darauf, ganze Beispiel-Wohnungen zu inszenieren.

Der Kunde kann also im Geschäft nicht sehen, wie das Sofa in der guten Stube oder das Bett in einem komplett eingerichteten Schlafzimmer aussehen kann. "Stattdessen sind nur 70 Tische nebeneinander aufgereiht, wo man sich den schönsten aussuchen soll", sagt Geismann. Mancher Möbelkäufer sei damit allerdings überfordert.

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