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Corona-Krise – Verbraucherschützer: "Reisebranche tritt die Rechte mit Füßen"

INTERVIEWUrlaubs-Ärger  

"Die Reisebranche tritt die Rechte von Verbrauchern mit Füßen"

16.06.2020, 17:58 Uhr
Corona-Krise – Verbraucherschützer: "Reisebranche tritt die Rechte mit Füßen". Ein Urlauber-Paar kommt am Flughafen von Palma de Mallorca an: Viele in der Krise ausgefallene Reisen wurden noch nicht erstattet. (Quelle: dpa/Aena)

Ein Urlauber-Paar kommt am Flughafen von Palma de Mallorca an: Viele in der Krise ausgefallene Reisen wurden noch nicht erstattet. (Quelle: Aena/dpa)

Viele Reisen wurden wegen der Corona-Krise abgesagt, doch das Geld aus der Ticketerstattung fließt häufig nicht. Der Chef des Verbraucherzentrale Bundesverband, Klaus Müller, hält das für ein Unding.

Tausende Verbraucher hängen dieser Tage in der Telefon-Warteschleife der Lufthansa, ihr Ärger ist riesig: Sie wollen wissen, wann sie ihr Geld aus dem stornierten Flug der Sommerreise zurückbekommen.

Seit Wochen schon warten viele Urlauber auf eine Rückmeldung des Konzerns, sagt auch Klaus Müller, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverband (Vzbv). Im Interview mit t-online.de beklagt er "üble Tricks" und "irreführende Infos" seitens der Reiseanbieter.

Besonders das Verhalten der Lufthansa sei ein Unding, gerade weil der Staat das Unternehmen mit Milliarden Euro retten will. Müller will deshalb, dass Bundeswirtschaftsminister Peter Altmaier (CDU) bei Lufthansa-Chef Carsten Spohr anruft – und die Rechte der Verbraucher verteidigt.

t-online.de: Die Lufthansa wird vom Bund mit neun Milliarden Euro gerettet, Reisende warten dagegen immer noch auf ihre Ticket-Erstattungen. Spielt der Staat Verbraucher und Firmen gegeneinander aus?

Klaus Müller: Nein, aber er hat sich schlicht zu wenig um die Verbraucher gekümmert. Der Staat war hier auf einem Auge blind – und hat bei den Milliarden-Hilfen für das Unternehmen die Kundeninteressen vergessen. Verstehen Sie mich nicht falsch: Die Lufthansa-Rettung war richtig und wichtig. Aber Verbraucherrechte dürfen nicht hinten herunterfallen.

Aber die Zwangsgutscheine sind doch jetzt vom Tisch. Das heißt, die Verbraucher können jetzt Geld zurückbekommen – oder nicht? 

Ja, grundsätzlich schon. Dass die unsäglichen Zwangsgutscheine für ausgefallene Reisen und Flüge vom Tisch sind, ist auch wunderbar. Dennoch bleibt es eine Unverschämtheit, auf welche Weise einige Reiseanbieter und Airlines mit ihren Kunden umgehen. Zwei Drittel der Anfragen in den Verbraucherzentralen haben sich in den vergangenen Wochen um die Ticketerstattung gedreht. Unzählige Menschen haben sich beschwert, dass sie hingehalten werden. Noch immer melden sich täglich viele bei uns. Oft werden Kunden Steine in den Weg gelegt – und das schon seit Wochen. Das liegt nicht nur an der hohen Zahl der Erstattungsanträge. Die Reisebranche tritt die Erstattungsrechte von Verbrauchern systematisch mit Füßen, viele Fluglinien verwehren ihren Kunden das Recht auf Rückerstattung. Sie arbeiten dabei teilweise mit üblen Tricks und irreführenden Infos.

Gutscheinlösung bei Reisen
Wegen der Corona-Krise haben Reiseanbieter Tausende Hotelbuchungen und Flüge storniert. Um die Zahlungsfähigkeit der Reiseanbieter zu sichern, wollte die Bundesregierung zunächst Zwangsgutscheine durchsetzen. Gemeint ist damit: Kunden bekämen im Falle einer Stornierung lediglich einen Gutschein für eine neue Reise – aber kein Geld. Nachdem die EU-Kommission diese Lösung kritisierte, ist diese Lösung jedoch vom Tisch. Stattdessen setzt die Regierung nun auf eine freiwillige Gutschein-Abgabe: Die Reiseanbieter müssen ihren Kunden nun das Geld zurückzahlen. Alternativ können sie ihnen aber auch einen Gutschein anbieten, den die Kunden aber nicht annehmen müssen.

Was kann die Bundesregierung dagegen tun? 

Sie muss gegensteuern. Nehmen wir das Beispiel Lufthansa. Es ist ein Unding, dass sich ein Unternehmen, das vom Steuerzahler gerettet wird, nicht an das geltende Verbraucherrecht hält und seine Kunden hinhält. Und deshalb kann es auch nicht sein, dass der Bund sich bei der Lufthansa-Rettung kein Mitspracherecht sichert.Klaus Müller, Vorstand Verbraucherzentrale Bundesverband: "Die Reisebranche tritt die Erstattungsrechte von Verbrauchern systematisch mit Füßen." (Quelle: t-online.de/vzbv/Gert Baumbach)Klaus Müller, Vorstand Verbraucherzentrale Bundesverband: "Die Reisebranche tritt die Erstattungsrechte von Verbrauchern systematisch mit Füßen." (Quelle: vzbv/Gert Baumbach/t-online.de)

Das heißt, Sie wünschen sich stattdessen Politiker im Aufsichtsrat? 

Nein, aber die Bundesregierung könnte über zwei Aufsichtsratsposten entscheiden und diese mit ausgewiesenen Experten zum Beispiel im Bereich Nachhaltigkeit besetzen. Es geht nicht darum, eine politische Ideologie durchzusetzen. Aber der Staat muss sehen, dass er mitreden kann, auch im Sinne der Verbraucher. In den USA werden Unternehmenschefs bei Fehlverhalten vom Senat vorgeladen und müssen sich rechtfertigen. So weit sind wir in Deutschland leider noch nicht. Aber ein Anruf von Finanzminister Olaf Scholz oder Wirtschaftsminister Peter Altmaier bei Lufthansa-Chef Carsten Spohr wäre ein Anfang. Wenn ein Unternehmen mit Steuermilliarden gerettet wird, muss es sich doch wohl zumindest an Recht und Gesetz halten.

Pleite des Reiseanbieters
Die Bundesregierung will Reisende bei Insolvenzen künftig mit einem Fonds absichern. Nur Veranstalter, die in diesen gemeinsamen Topf einzahlen, sollen künftig noch Pauschalreisen anbieten dürfen. Hintergrund ist hier nicht die Corona-Krise, sondern die Insolvenz der Thomas Cook-Gruppe im Herbst 2019: Die Zurich-Versicherung deckte maximal 110 Millionen Euro an Erstattungsgeldern ab. Die Schadenssumme überstieg diese Summe jedoch deutlich. Deshalb sprang der Staat ein, um den Schaden von insgesamt knapp 350 Millionen Euro zu decken.

Auch wenn der Staat Firmen mit Milliarden hilft, gibt es die Gefahr, dass ein Reiseanbieter pleitegeht. Die Bundesregierung will mit einem Gesetz gegensteuern und die Kunden davor schützen. Ist das der richtige Schritt? 

Auf jeden Fall. Ein früheres Handeln wäre besser gewesen. Aber es ist richtig, dass nicht mehr der Steuerzahler für die Kundenerstattungen zahlen muss – wie bei der Pleite von Thomas Cook – sondern der Veranstalter über einen Fonds. 

Noch einmal zurück zur Eingangsfrage: Laut einer Umfrage Ihres Verbandes denken viele Menschen, dass die Unternehmen im Vordergrund stehen und weniger die Verbraucher. Woher kommt dieser Eindruck?

Zu viele Verbraucher sehen, dass ihre Interessen zu kurz kommen. Die Bundesregierung hat beim ersten Corona-Hilfspaket sowie beim Konjunkturpaket sehr stark auf Unternehmenshilfen gesetzt. Natürlich: Es ist richtig und wichtig, Arbeitsplätze zu erhalten. Das ist auch im Sinne der Verbraucher. Aber: Die Balance muss besser werden und Entlastungen für Verbraucher müssen auch sicher bei ihnen ankommen.

Aber im Konjunkturpaket gibt es jetzt viele Hilfen für Verbraucher – zum Beispiel die Mehrwertsteuersenkung. 

Das sehe ich anders. Es ist noch unklar, ob die Mehrwertsteuersenkung bei den Verbrauchern vollständig ankommen wird. 

Verbraucherzentralen in Deutschland
Die Verbraucherzentralen in Deutschland sind als Vereine auf Landesebene organisiert. Sie schließen sich im Verbraucherzentrale Bundesverband zusammen und verfolgen einen staatlichen Auftrag nach mehr Verbraucherschutz. Die Zentralen finanzieren sich überwiegend aus Geldern von Ländern und Kommunen sowie durch Spenden.

Warum? 

Weil nicht alle Händler sie an die Kunden weitergeben werden. Natürlich gibt es Branchen wie zum Beispiel Lebensmittelhändler, die angekündigt haben sie weiterzureichen. Einige Hotels und Gaststätten aber stellen sich beispielsweise hin und sagen: Wir können die sinkende Mehrwertsteuer selbst gut gebrauchen. Ich verstehe die Sorgen und die schwierige finanzielle Lage dieser Branche. Aber die Nichtweitergabe produziert Enttäuschungen bei den Verbrauchern, gefährdet Erwartungen und stellt Politik in Frage. Die Politik kann nur mahnen, dass die Händler und Firmen es an die Kunden weiterreichen. Aber mehr auch nicht. 

Doch das ist nicht das einzige Problem der Mehrwertsteuersenkung. Schließlich klagen viele Händler darüber, dass die Umsetzung sehr teuer ist. 

Ja, es ist sportlich binnen weniger Wochen eine Umsetzung zu fordern. Dieses Problem sehe ich auch. Gerade für kleine Händler wäre die Umetikettierung ihres gesamten Sortiments ein extremer Aufwand. Vielmehr sollten sie den Rabatt pauschal an der Kasse gewähren können. Das wäre pragmatischer und unbürokratischer.

Aber dann verpufft der Effekt doch sofort, weil die Kunden ja an den Regalen keine günstigeren Preise sehen. 

Nein, am Regal nicht, aber an der Kasse sehen sie dann die Gesamtsumme, die sie sonst zu zahlen hätten. Die Preisveränderungen bei den meisten Produkten im Supermarkt werden ja nur geringfügig ausfallen. Da kann man auch pragmatisch sagen: Dann sollten den Händlern nicht noch Kosten für die neuen Preisschilder entstehen. Kosten, die möglicherweise sogar an die Kunden weitergegeben würden.

Der Verbraucherschützer
Klaus Müller, geboren 1971, ist Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverband (Vzbv). Er arbeitete nach seinem Studium der Volkswirtschaftslehre bei der Investitionsbank Schleswig-Holstein. Von 1998 bis 2000 saß er für die Grünen im Deutschen Bundestag, anschließend wurde er Umweltminister in Schleswig-Holstein. Nach seinem Ministeramt wurde er 2006 Vorstand der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, 2014 wechselte er in sein jetziges Amt. Er ist verheiratet und hat zwei Kinder.

Schon jetzt diskutiert man in Berlin über ein zweites Konjunkturpaket. Wenn Sie drei Wünsche frei hätten, was müsste aus Verbrauchersicht drin sein? 

Erstens würde ich mir eine stärkere Senkung der EEG-Umlage und damit niedrigere Strompreise wünschen. Das wäre auch ein wichtiges Klimaschutz-Signal, weil dies Ökostrom für Mobilität oder für Heizung erleichtern würde. Die jetzige Festsetzung der EEG-Umlage auf 6,5 Cent pro Kilowattstunde ist mehr als halbherzig. Ein Durchschnittshaushalt spart dadurch nächstes Jahr etwa zehn Euro. Davon kann man keinen Konjunkturimpuls erwarten. Eine stärkere Senkung, gemeinsam mit einem Kinderbonus von 600 statt 300 Euro, wäre deutlich besser als die Mehrwertsteuersenkung gewesen. Zweitens wäre ich für eine offensive Wettbewerbspolitik. Große Online-Händler wie Amazon sollten in Deutschland nicht mehr machen dürfen, was sie wollen. Es ist unfair, dass sie kaum Steuern zahlen und dadurch Wettbewerbsvorteile haben. Hier muss die Politik ansetzen. Das würde auch dem stationären Handel, der viele Waren einfach nicht so günstig anbieten kann, helfen. "Ich glaube, die Autobosse sind einfach nicht auf der Höhe der Zeit – und wollten zu viel auf einmal", sagt Klaus Müller, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverband. (Quelle: t-online.de/vzbv/Gert Baumbach)"Ich glaube, die Autobosse sind einfach nicht auf der Höhe der Zeit – und wollten zu viel auf einmal", sagt Klaus Müller, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverband. (Quelle: vzbv/Gert Baumbach/t-online.de)

Und der dritte Wunsch? 

Die offensive Bekämpfung von Verbraucherfallen wie überzogene Inkassoforderungen oder unerlaubter Telefonwerbung. Letzteres hat in der Corona-Krise zum Beispiel zugenommen. Auch wenn das keine klassische Konjunkturmaßnahme ist, für die es Geld braucht – hier muss die Politik ran. Durch Kostenfallen und hemmungslose Abzocke entstehen Verbrauchern jedes Jahr große Schäden. Das ist nicht nur ärgerlich, sondern auch unnötig. Die Politik könnte einige Kostenfallen leicht aus dem Weg räumen. Unternehmen sollten etwa verpflichtet werden, sich am Telefon geschlossene Verträge schriftlich vom Verbraucher bestätigen zu lassen.

Ein Wunsch, den Sie jetzt nicht genannt haben, wurde Ihnen bereits erfüllt: Die Kaufprämie für Diesel- oder Benzinautos, die nicht kommt. Wie glücklich sind Sie darüber? 

Es ist gut, dass es die Automobilbranche mit ihrem lautstarken Lobbying nicht geschafft hat, die Kaufprämie durchzuboxen. Ich glaube, die Autobosse sind einfach nicht auf der Höhe der Zeit – und wollten zu viel auf einmal. Wer Boni behalten, Dividenden ausschütten und auch noch staatliche Subventionen will, nachdem er jahrelange Gewinne eingefahren hat, hat die Zeichen der Zeit nicht erkannt.

Viele Pendler hätten sich durch die Kaufprämie aber einen Wagen kaufen können. 

Die Frage ist: Ist das Subventionieren klimaschädlicher Verbrennermotoren mittelfristig im Sinne der Verbraucher? Meine Antwort ist eindeutig: Nein. Wir bekommen beispielsweise eine KfZ-Steuerreform, die Besitzer von Autos mit hohem Spritverbrauch stärker zur Kasse bittet. Im Sinne langfristiger Politik ist es richtig, dass wir nicht eine Technik fördern, von der wir wissen, dass sie in zehn oder zwanzig Jahren überholt ist. Hier hat die Politik richtig gehandelt.

Sie sprechen einen entscheidenden Punkt an, die Klimakrise. Was können wir vom Umgang mit der Corona-Pandemie für die Herausforderungen beim Klimawandel lernen? 

Der wichtigste Punkt ist vielleicht, dass die Politik nicht nur auf kurzfristige Vorteile schielen darf, sondern langfristig planen muss. Es ist doch so: Gegen den Klimawandel wird es keinen Impfstoff geben. Und die Schäden und Kosten des Klimawandels werden umso größer ausfallen, je weniger wir dagegen unternehmen. Durch die Pandemie erleben wir, dass unser Wirtschaftsmodell extrem verwundbar ist. Wir müssen insgesamt darüber diskutieren, wie eine Wirtschaft gegen solche Krisen widerstandsfähiger wird.

Also wünschen Sie sich mehr Eingriffe in die Wirtschaft? 

Nein, ich wünsche mir einen besseren Rahmen. Die Unternehmen machen Gewinne und das sollen sie auch. Dies sollte aber nicht nur dem Einzelnen nutzen, sondern der ganzen Gesellschaft. 

Das klingt für mich etwas nach der Vergemeinschaftung von Eigentum. 

Nein, überhaupt nicht. Uns geht es zum Beispiel um mehr und fairen Wettbewerb oder darum, dass der Staat Verantwortung für Teile der Daseinsvorsorge übernehmen muss. Pandemieschutz bekommen sie nicht allein durch marktwirtschaftliche Instrumente. Erinnern Sie sich noch an die exorbitant hohen Preise für Schutzmasken im März? Das geht gar nicht. Viele Menschen im Homeoffice beklagten sich über langsames Internet. Hier müssen Bund und Länder mehr Geld investieren und den Ausbau der digitalen Infrastruktur vorantreiben. Der Staat ist nicht der bessere Akteur in der Wirtschaft. Aber er ist gefordert, muss mitunter klare Ansagen und Vorgaben machen. Das eint sowohl das Krisenmanagement beim Klimawandel als auch in der Corona-Pandemie.

Vielen Dank für das Interview, Herr Müller.

Verwendete Quellen:
  • Eigene Recherche
  • Gespräch mit Klaus Müller
  • Verbraucherzentrale Bundesverband
  • Mit Material der Nachrichtenagentur Reuters und dpa
  • weitere Quellen
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