Zu klein oder defekt: Wann und unter welchen Umständen kann ich Ware zurückgeben?

Kunden haben im stationären Handel kein generelles Recht auf Umtausch. Viele Händler nehmen Waren aber trotzdem zurück. Die Bedingungen dafür darf der Händler aber selbst festlegen.

Der Pullover passt nicht, beim Smartphone ist es das falsche Modell, und die Uhr trifft nicht den Geschmack des Beschenkten: Können Käufer die Ware dann einfach zurückgeben? Das rät die Verbraucherzentrale NRW:

Kann ich gekaufte Ware im Laden immer zurückgeben?

Nein, mangelfreie Ware können Kunden nur auf Kulanzbasis zurückgeben. Wenn einem im Laden gekaufte Produkte nicht gefallen, muss sie der Händler also nicht zurücknehmen.

Anders sieht es aus, wenn die Ware defekt ist oder Teile fehlen – wenn also ein Mangel vorliegt. Dann haben Käufer einen gesetzlichen Anspruch auf eine Ersatzlieferung. Der Verkäufer muss die Ware entweder reparieren oder umtauschen. Erst wenn eine Reparatur zweimal fehlschlägt oder ein Umtausch nicht klappt, hat man Anspruch auf Geld zurück. Diese sogenannte Gewährleistung gilt zwei Jahre ab dem Kauf (mehr dazu lesen Sie hier).

Nach den ersten sechs Monaten dreht sich jedoch die Nachweispflicht. Dann können Händler verlangen, dass der Kunde ihnen beweist, dass er die Ware bereits mit einem Mangel gekauft hat. Nach so einer langen Zeit kann das schwierig für Verbraucher werden. Faktisch endet dann meist der Gewährleistungsschutz.

Unter Umständen können sich Käufer dann noch an den Hersteller wenden. Sie geben die Garantie ihren Kunden auf freiwilliger Basis, können die Bedingungen also frei gestalten. Eventuell fallen dann Material-, Arbeits- oder Versandkosten für Kunden an.

Insgesamt sind stationäre Händler aber meistens sehr kulant und nehmen auch Ware ohne Mängel zurück. Das haben wir in Stichproben festgestellt. Nur hat jeder Laden seine eigene Regeln. Das betrifft etwa den Zeitraum der möglichen Rückgabe, das Öffnen der Verpackung oder auch das Ausprobieren. Deshalb sollten sich Kunden beim Kauf die Rückgabe- oder Umtauschmöglichkeiten schriftlich bestätigen lassen.

Kann ich reduzierte Ware zurückgeben?

Häufig werden Produkte, die im Ausverkauf sind und somit zu deutlich niedrigeren Preisen angeboten werden, vom Umtausch ausgeschlossen. Ein entsprechender Hinweis ist dann entsprechend auf dem Produkt oder dem Aushang vermerkt. Allerdings kann die Ware unter Umständen doch zurückgegeben werden. Und zwar, wenn sie in einem einwandfreien Zustand erworben und dementsprechend auch wieder in den Waren zurückgegeben wird – insofern der Verkäufer kulant es. Denn auch bei reduzierten Produkten kann es passieren, dass die Farbe zu Hause nicht gefällt oder bei der Konkurrenz das gleiche Produkt zu einem deutlich niedrigeren Preis entdeckt wurde.

Welche Rückgaberechte habe ich bei Online-Shops?

Wer im Internet Produkte bestellt, hat in der Regel ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Das bedeutet, Kunden können die Ware ohne Nennung von Gründen innerhalb dieser Zeit zurückschicken und bekommen ihr Geld wieder. Nach Ablauf der Frist gibt es bei mangelfreier Ware keinen Rechtsanspruch darauf. Manche Online-Shops gewähren Kunden freiwillig eine längere Rückgabe – teils unter bestimmten Voraussetzungen.

Eine Ausnahme gilt für personalisierte Waren, etwa Maßanzüge oder mit Namen bestickte Kleidung. Da haben Händler die Möglichkeit, das Widerrufsrecht komplett auszuschließen. Kunden dürfen die Ware dann nicht einfach zurückschicken. Denn diese Ware können die Händler meist nicht mehr an andere Kunden weiterverkaufen. Angaben dazu finden Kunden in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Online-Shops.

Auch bei online bestellter Kleidung sollten sich Käufer genau erkundigen, ob sie die Ware auspacken und anprobieren dürfen. Denn zum Teil schließen Händler auch Hygieneartikel vom Widerrufsrecht aus. Welche Kleidung genau dazugehört, ist jedoch nicht geregelt. Unsere Stichproben zeigen, dass Händler beispielsweise Badeanzüge mal dazuzählen, dann wieder nicht.

Achtung bei Click & Collect

Einige Händler bieten auch einen sogenannten "Click & Collect"-Service an. Das bedeutet, dass Produkte online bezahlt und dann direkt im Laden abgeholt werden können. Für die Ware gilt dann ein Rückgaberecht von 14 Tagen. Die Verbraucherzentrale Niedersachsen warnt jedoch, dass Käufer die so geschlossenen Kaufverträge dann ausdrücklich widerrufen müssen. "Es reicht nicht, die Ware innerhalb der Frist an den Händler zurückzuschicken oder im Laden wieder abzugeben." Der Widerruf ist sowohl per E-Mail als auch per Brief oder gar Fax möglich.

Bei dem Service Click & Reserve beziehungsweise Reserve & Collect gibt es laut Verbraucherschützer kein Umtauschrecht. "In diesem Fall sind Sie auf die Kulanz des Händlers angewiesen."

Brauche ich immer den Kassenbeleg?

Nicht grundsätzlich. Allerdings ist für einen Umtausch immer ein Kaufbeleg notwendig. Dafür reicht auch der Kontoauszug oder die Kreditkartenabrechnung. Der Verkäufer möchte hiermit dadurch sicherstellen, dass die Ware auch in seinem Geschäft innerhalb einer bestimmten Zeit gekauft wurde.

Worauf sollte ich bei Privatverkäufen achten?

Wenn Privatpersonen online – etwa über Ebay – oder auf dem Flohmarkt Gegenstände kaufen, handelt es sich oft um gebrauchte Ware. Während Händler auf gebrauchte Ware eine Gewährleistung von einem Jahr geben müssen, können Privatverkäufer sie ausschließen.