Verbraucherschutz: Airlines müssen per E-Mail erreichbar sein

Dieses Jahr gab es viele Probleme im Linienflugverkehr. Kunden, die ihre Airline erreichen wollten, mussten viel Zeit aufwenden. Dabei gibt es klare Regeln.

Fluggesellschaften müssen per E-Mail erreichbar sein. Die Kontaktmöglichkeit müssen Kunden etwa für Rückerstattungen von stornierten Flügen leicht auf der Webseite auffinden können. Darauf weist die Verbraucherzentrale NRW hin. Die gesetzlichen Vorgaben seien in dem Punkt eindeutig.

Außerdem dürfen die Airlines Kontaktwege nicht willkürlich einschränken. "Die Probleme reichen von Dauerwarteschleifen in der Telefonhotline bis zu eindeutigen Verstößen gegen gesetzliche Vorgaben zur Kontaktaufnahme", sagt der Vorstand der Verbraucherzentrale, Wolfgang Schuldzinski.

Das heißt: Es ist egal, ob die Reisenden die Ansprüche per Post, E-Mail oder Kontaktformular einreichen. Sie müssen von der Fluggesellschaft in jedem Fall bearbeitet werden. So ist es aus Sicht der Verbraucherschützer nicht rechtens, wenn die Airline Passagiere ausschließlich auf das Kontaktformular verweist, wenn diese ihre rechtlichen Ansprüche geltend machen wollen.

"Fluggesellschaften müssen eine schnelle elektronische Kommunikation ermöglichen und dafür die entsprechenden Kontaktmöglichkeiten auf ihrer Webseite bereitstellen". Auslöser waren Beschwerden von Verbrauchern über die Lufthansa-Tochter Brussels Airlines, bei denen die Kunden auf der Internetseite vergeblich nach einer Kontaktmöglichkeit per E-Mail suchten.

Wahlrecht bei Annullierung und mögliche Ausgleichsansprüche

Im Fall einer Flugannullierung haben Passagiere die Wahl: Sich umbuchen lassen oder die vollständige Rückerstattung der Ticketkosten fordern. Entscheiden sie sich für die zweite Option, haben Airlines laut EU-Fluggastrechteverordnung sieben Tage Zeit, um das Geld zurückzuzahlen. Häufig dauert das nach Erfahrung der Verbraucherschützer aber länger.

Je nachdem, wie kurzfristig die Flugannullierung erfolgte, haben Reisende außerdem womöglich Anspruch auf eine Ausgleichszahlung in einer Höhe zwischen 250 und 600 Euro. Wer allein nicht weiter weiß, kann auch die "Flugärger"-App (Android/iOS) der Verbraucherzentrale NRW nutzen. Sie hilft beim Ermitteln der eigenen Ersatzansprüche.

Um Kunden Problemen bei Rückzahlungen und Erstattungen zu ersparen, fordern die Verbraucherschützer auch eine Abschaffung der Vorkasse-Zahlungen bei Flugreisen. "Dass Reisende den gesamten Flugpreis im Voraus zahlen müssen, den Airlines damit einen zinslosen Kredit gewähren und sogar das Insolvenzrisiko tragen, ist völlig unangemessen", gibt Schuldzinski zu bedenken.