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TUI wehrt sich gegen ARD-Markencheck: "durch und durch tendenziös"

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TUI im ARD-"Markencheck"

22.01.2013, 15:09 Uhr | A. Jäger, K. Seitz, dpa

TUI wehrt sich gegen ARD-Markencheck: "durch und durch tendenziös". Der Reiseveranstalter TUI im Marken-Check. (Quelle: WDR)

Der Reiseveranstalter TUI im Marken-Check. (Quelle: WDR)

Für die ARD-Serie "Markencheck" haben die Reporter des WDR nun den Reiseveranstalter TUI getestet: Sind die viel gepriesenen Hotels wirklich so gut? Wie steht es um die Fairness gegenüber den Mitarbeitern? Und, sind andere Reiseanbieter nicht sogar günstiger? Das Ergebnis ist teilweise überraschend. Doch die TUI wehrt sich gegen die Vorwürfe. Das Unternehmen ist "schockiert", die Berichterstattung sei "durch und durch tendenziös".

Der größte Reiseveranstalter Europas unter der Lupe

"Urlaub wie für uns gemacht" - damit wirbt der Reiseanbieter TUI in seinem neuen TV-Werbespot. Tatsächlich wirkt der fiktive Urlaub mit Strand, Spa und Party einfach traumhaft. Traumhaft sind sicherlich auch die Zahlen, die das Unternehmen jährlich schreibt: 30 Millionen Urlauber buchen jährlich ihre Reise bei TUI und sorgen für mehr als 18 Milliarden Euro Umsatz. Das allein in Deutschland 5000 Mitarbeiter beschäftigende Unternehmen ist der größte Reiseveranstalter Europas, zu dem auch L'Tur, 1-2-Fly sowie die Robinson-Clubs zählen. Ob Sommerferien auf Mallorca oder Luxus-Kreuzfahrten im Mittelmeer, der Marktführer lockt mit Rundum-Paketen für scheinbar sorgenfreie Urlaube. Von der hauseigenen Airline bis zum Programm vor Ort wirbt TUI mit hoher Qualität zum fairen Preis. Aber wie gut sind die viel gepriesenen Hotels wirklich? Die ARD-Reihe "Markencheck" hat den Reiseveranstalter genauer unter die Lupe genommen. Das Ergebnis überrascht: Die Mehrheit der aufgesuchten TUI-Reisebüros informierte seine Kunden nicht mal über eine Baustelle direkt neben dem Hotel.

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Qualität: ordentlich

Unterwegs mit einer Mutter und ihren zwei Söhnen auf Gran Canaria: Die drei Personen zahlen für eine Woche im Vier-Sterne-Hotel und All-inclusive-Leistungen 2900 Euro. Die Anlage entspricht dem Preis und sinnt die Familie glücklich. Die Zimmer jedoch sind teilweise abgewohnt: Dreckige Badewanne, Flecken im Teppich, zu wenig Raum für drei Gäste im Zimmer. Auch ein Hoteltester des TÜV kommt zu dem Ergebnis, dass die Qualität weder besonders schlecht noch hervorragend sei. Ein Blick auf Hotelbewertungsportale wie Holidaycheck und Tripadvisor zeigt: Die Bewertungen der zu TUI zählenden Hotels schneiden überwiegend positiv ab. Meist vergeben die User sogar fünf von sechs möglichen Punkten.

Service: durchwachsen

Als nächstes hat das WDR-Team den Service des Reiseveranstalters getestet. Drei Frauen reisen alle zur gleichen Zeit in das gleiche Hotel in der Türkei: Die erste hat die Reise bei Neckermann gebucht, die zweite reist mit LMX und eine Urlauberin mit TUI. Nach der ersten Freude über ein geräumiges Zimmer kommt jedoch die große Ernüchterung: Direkt vor dem Hotel befindet sich eine große Baustelle. Es ist laut - auf dem Balkon als auch am Strand. Die drei Urlauberinnen suchen das Gespräch mit ihren jeweiligen Reiseveranstaltern. Wie gehen die Reiseveranstalter mit den Reklamationen um? LMX sagt, die Baustellenproblematik sei im Internet ersichtlich gewesen, die Urlauberin habe "nicht richtig geguckt". Eine Entschädigung gibt es nicht. Neckermann fordert ein Protokoll über die Mängel, daraufhin erstattet der Reiseveranstalter der Urlauberin gerade mal 70 Euro. Von TUI kommt die Aussage, Baustellen seien in der Türkei nun mal normal. Trotzdem bekommt die Urlauberin einen Gutschein im Wert von 70 Euro. Eine Barauszahlung gewährt der Reiseveranstalter nicht. Eigentlich müsse der Kunde gewarnt werden, sobald bekannt ist, dass es im Zielgebiet eine Baustelle gibt, sagt Karl Born, Professor für Touristikmanagement. Die Journalisten vom "Markencheck" machen den Test und prüfen anonym in zehn TUI-Reisebüros. Immer verlangen sie dort ausdrücklich nach einem ruhigen Urlaubsort. Dabei fragen sie nach dem bereits bekannten Hotel in der Türkei mit der Baustelle. Doch nur drei Reisebüros warnen sie vor der Baustelle. Alle anderen wissen entweder nichts davon oder warnen die Buchungswilligen nicht. Ähnlich ergeht es den Reportern als sie ein Hotel mit Anschluss für ihre Kinder suchen und nach einem Hotel fragen, vor dem in Hotelbewertungsportalen einschlägig gewarnt wird, da hier die komplette Kommunikation fast ausschließlich auf Russisch gehandhabt wird. Das Ergebnis: Auch hier weisen nur drei TUI-Reisebüros auf die Problematik hin. Sieben machen es nicht.

Preis: hoch

Für viele entscheidet letztlich der Preis die Wahl des Reiseveranstalters. Vergleicht man Reisen mit Hotels in ähnlicher Lage, ähnlicher Reisezeiten und vielleicht sogar noch unterschiedlichen Fluglängen (wie etwa wegen Zwischenstopps) finden sich häufig schnell weitaus günstigere Angebote bei der Konkurrenz von TUI. Ob das jedoch am Reiseveranstalter liegt, das bleibt offen. Beim Vergleich von zu hundert Prozent identischen Reisen fällt das Ergebnis jedoch überraschend aus: Neun von zehn Reisen sind bei TUI teurer.

Fairness: unzureichend

Doch der gehobene Preis lässt sich auch nicht mit den besonders fairen Mitarbeiter-Verhältnissen rechtfertigen. Die WDR-Reporter haben dazu Busfahrer in Antalya befragt, die Hotelgäste vom Flughafen abholen oder hinfahren. Diese müssen niedrige Löhne als auch belastende Fahrzeiten aushalten. Oftmals schlafen sie in kurzen Pausen hinter dem Steuer aus Erschöpfung ein. Ebenso unzufrieden sind die Servicekräfte im Hotel, die allesamt nur den Mindestlohn erhalten. Ist die Urlaubs-Saison vorbei würden sie dazu angehalten "aus persönlichen Gründen" das Unternehmen zu verlassen. Wer das nicht tue, brauche nicht mit einer erneuten Einstellung zur nächsten Saison zu rechnen, erzählt eine ehemalige Mitarbeiterin.

"So repräsentativ wie eine Brustvergrößerung bei Taff"

"Das ist so repräsentativ wie ein Brustvergrößerungsbericht bei Taff. Auch das erleiden Sie für Ihre Gebühren", schreibt ein User bei Twitter, der über die Berichterstattung des WDR enttäuscht war. Mario Köpers, der Leiter der Unternehmenskommunikation der TUI Deutschland sagt dazu: "Wir halten den TUI 'Markencheck' von gestern Abend für durch und durch tendenziös. Er wirft in weiten Teilen ein völlig falsches Bild auf uns als Qualitäts- und Marktführer." Weiterhin heißt es in der Pressemitteilung des Unternehmens: "Wir sind schockiert über die Art und Weise, wie dieser Beitrag gestaltet wurde. Von den Autoren der Sendung fühlen wir uns hinters Licht geführt, denn die Ergebnisse entsprechen in weiten Teilen nicht den Aussagen, die während der Dreharbeiten uns gegenüber getroffen wurden." Das Unternehmen äußert sich auf seiner Website ausführlich zu den beanstandeten Punkten. Der zuständige Westdeutsche Rundfunk (WDR) blieb gelassen: "Wir können in der TUI-Reaktion nicht sehen, was unsere Ergebnisse widerlegen würde", sagte eine Sprecherin zu der Nachrichtenagentur dpa. 

Auch Leser von T-Online sind enttäuscht

Auch einige Leser von t-online.de äußern sich in den Kommentaren zur Form der ARD-Berichterstattung. User "Zwenti" schreibt: "Der ARD-'Markencheck' enttäuschte mich bereits von der ersten Sendung an durch eine tendenziöse Berichterstattung. Beinahe jede Firma wird wegen Kleinigkeiten in den Dreck gezogen. Mit öffentlichen Mitteln werden große Firmen systematisch negativ dargestellt." Ein anderer schreibt: "... diese Reportage hatte Bild-Niveau. Ich glaube da hätte man jeden Anbieter an die Karre fahren können." Wiederum andere geben dem "Markencheck" recht und meiden den Reiseanbieter TUI, so wie beispielweise User "willi". Dieser schreibt: "Wir haben mit TUI schon einmal sehr schlechte Erfahrungen gemacht."

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