Handwerker-Pfusch: So können sich Kunden wehren

Tapezieren, Wände streichen, Spülung reparieren: Wer nicht gerade ein Do-it-yourself-Held ist, überlasst manche Reparaturen und Arbeiten lieber professionellen Handwerkern. Doch manchmal ist das Ergebnis schlimmer als zuvor.

Wenn die Tapete wieder von Wand rollt oder die Spülung das Bad unter Wasser setzt, hat der Handwerker gepfuscht. Gegen Mängel kann sich der Auftraggeber aber wehren. Wer seine Rechte wahrnehmen will, sollte diese Regeln beachten.

Schriftlich festhalten

Eine lautet: Mängel vor der Abnahme des Werks schriftlich festhalten, möglichst auch mit Fotos. Nach der Abnahme kehrt sich die Beweislast um, wie Dunja Richter von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg erläutert: "Ich muss den Mangel beweisen, und das wird schwierig." Abnahme und Abnahmetermin werden in den Vertrag geschrieben, festgestellte Fehler protokolliert. Auftraggeber können Ärger vorbeugen, indem sie bereits vor der Abnahme auf mögliche Probleme aufmerksam machen und das dokumentieren.

Recht auf Nachbesserung

Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) verpflichtet einen professionellen Betrieb dazu, ein Werk – also seine Arbeit – mängelfrei abzuliefern (Paragraf 633). Tut er das nicht, hat der Kunde das Recht auf Nachbesserung. Einen, höchstens zwei Versuche billigen Fachleute wie der Jurist des Verbands privater Bauherrn (VPB), Holger Freitag, Handwerkern zu. Eine schriftlich gesetzte Frist von maximal zehn Tagen hält Freitag für vollkommen ausreichend. Im schlimmsten Fall, etwa wenn aus dem undichten Wasserhahn Sturzbäche fließen oder in der neuen Einbauküche kein Anschluss passt, ist sofort Nachbesserung geboten. "Sonst ist der Betrieb draußen", sagt Freitag. Der Kunde kann dann einen anderen Handwerker zu Hilfe holen, die Kosten werden dem Pfusch-Betrieb berechnet.

Die Einschätzung, dass man dem Handwerker generell maximal zwei Nachbesserungsversuche zugestehen muss, wird nicht von allen Gerichten geteilt. Das Oberlandesgericht Hamm etwa, macht es ausdrücklich vom jeweiligen Einzelfall abhängig, wann eine Nachbesserung als fehlgeschlagen gilt (Az.: 21 U 86/12).

In dem verhandelten Fall hatte eine Baufirma an einem Einfamilienhaus umfangreiche Umbauten durchgeführt. Unter anderem baute ein Schreiner als Subunternehmer eine neue Haustür ein. An dieser hatte der Eigentümer mehrfach Mängel beanstandet. Nach vier Nachbesserungsversuchen wollte der Mann von einem anderen Unternehmen eine neue Tür einbauen lassen und die Kosten dafür von der noch offenen Rechnungssumme des Schreiners abziehen.

Das Gericht sprach ihm das recht dazu ab. Der Eigentümer musste den Schreiner in voller Höhe bezahlen. Von einem Fehlschlag der Nachbesserung sei hier noch nicht auszugehen, entschieden die Richter. Das Werkvertragsrecht sehe nicht vor, dass ein Fehlschlag der Nachbesserung bereits nach zwei erfolglosen Nachbesserungsversuchen zu vermuten sei. Im vorliegenden Fall sei die Nachbesserung mit dem Einbau einer neuen Haustür möglich.

Ohne Abnahme kein Geld

Bei schweren Mängeln an einer Handwerksarbeit sollten Verbraucher die Abnahme des Werks komplett verweigern. Ohne Abnahme kein Geld für den Betrieb – auch dies ist im BGB geregelt. Eventuell muss die Firma die verpfuschte neue Küche auch wieder ausbauen. Bei kleinen Fehlern kann der Kunde die Arbeit zwar abnehmen, aber einen Teil der Rechnung bis zur fehlerfreien Übergabe des Werks einbehalten. Im Abnahmeprotokoll müssen dann auch die Mängel aufgeführt sein. Als angemessen gilt laut Paragraf 641, Absatz 3 BGB das Doppelte der Reparaturkosten. Wer die Rechnung nach der Abnahme einfach wegen vermeintlicher oder erst später entdeckter Mängel kürzt, riskiert eine Klage des Handwerkers.

Wenn ein Handwerker für Barzahlung eine Extragebühr verlangt, kann das rechtswidrig sein. Darauf weist die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg hin.

Das sei der Fall, wenn eine Firma ihren Kunden nicht mindestens ein kostenfreies Zahlungsmittel anbietet. Dazu ist sie verpflichtet. Bei anderen Zahlungsmöglichkeiten gilt aber dann außerdem: Die zusätzlichen Kosten dafür dürfen nur so hoch sein wie die Kosten, die dem Unternehmen dadurch entstehen.

Die Verbraucherzentrale nennt als Beispiel einen konkreten Fall: Ein Reparaturdienst verlangte von seinem Kunden 25 Euro extra. Grund war laut Vermerk auf der Rechnung eine "abweichende Zahlungsart". Allerdings hatte man dem Kunden überhaupt keine andere Zahlungsmöglichkeit angeboten. Nach Ansicht der Verbraucherzentrale handelt es sich dabei um die Verwendung von rechtswidrigen Klauseln.

Auf genaue Termine bestehen

Eine weitere Regel lautet: klare Absprachen treffen. Vor allem über Termine. Sie sollten schriftlich fixiert und Bestandteil des Vertrags sein – bei Vereinbarungen per Handschlag drohen Missverständnisse. Im Vertrag stehen genaue Daten. Von unklaren Formulierungen wie "alsbald beginnen" oder "alsbald zu Ende führen" rät Holger Freitag ab. Sonst wartet der Kunde womöglich ewig auf die versprochene Toilette. "Gerade kleine Sachen sind oft Füllaufträge", begründet Freitag die nicht seltene Verzögerungstaktik.

Am Bau kann das teuer werden: Hinkt ein Gewerk hinterher, kommen nachfolgende in Verzug, die längere Bauzeit treibt die Kosten hoch. Eine drohende Konventionalstrafe nimmt den Handwerker in die Pflicht. Sie wird vertraglich an den vereinbarten Fertigstellungstermin gekoppelt und erhöht den Druck, die Arbeit rechtzeitig abzuschließen. Unabhängig davon wird unter Umständen Schadenersatz fällig.

Handwerkskammer hilft beim Schlichten

Mit Beschwerden über Handwerker können sich Verbraucher auch an die Kammern wenden. Ihre Schlichtungsstellen versuchen, in Streitfragen "einen Kompromiss zwischen Auftraggeber und Mitgliedsbetrieb zu vermitteln", erläutert Tanja Winkler, die Juristin der Handwerkskammer Rhein-Main. "Meist treffen sich beide in der Mitte."

Sachverständige kosten Geld

Die Stellen werden auf Anfrage aktiv, ein Anruf oder eine Mail reicht. Die Arbeit ist für Verbraucher in der Regel kostenlos. Sachverständige, die ebenfalls bei den Kammern geführt werden, bekommen Honorar. Sowohl Schlichtungsstelle als auch Sachverständiger können bei Pfusch und Rechnungsärger eingeschaltet werden.

Wann Aufschläge bei der Rechnung erlaubt sind

Vor allem Abrechnungen für Notdienste bewegen sich in einer großen Grauzone zwischen erlaubt und überzogen. Bis zu 200-prozentige Zuschläge können regulär drin sein, so Winkler: Früh-, Spät-, Nacht-, Feiertags- und Wochenendzuschlag oder eine Pauschale für 24-Stunden-Bereitschaftsdienst sind Beispiele für zulässige Aufschläge. Ebenso dürfen Rüst- und Anfahrzeiten berechnet werden.

"Die Höhe der Zuschläge ist nach Region und Gewerk unterschiedlich", erläutert Winkler. Das "ortsübliche Honorar" erfahren Verbraucher bei den jeweiligen Innungen. "Ortsüblich" gilt automatisch für mündlich oder per Handschlag besiegelte Aufträge. Wucher beginnt im Allgemeinen bei Beträgen, die mindestens 100 Prozent über dem Ortsüblichen liegen.

Beim Notdienst nicht gleich alles bar bezahlen

Verbraucherschützerin Dunja Richter empfiehlt, generell weder schriftliche Preislisten vor Ort zu unterschreiben noch die Rechnung bar zu bezahlen. Ein Teilbetrag reiche vollkommen, der Rest werde überwiesen. Dadurch hat man Zeit, die Rechnung zu kontrollieren und für unklare Punkte eine Erklärung einfordern. Fragliche Posten sollten direkt abgezogen werden. Zur Kontrolle sollten Verbraucher dem Handwerker über die Schulter gucken und auf den Einsatz von Geräten achten.

Eine Liste mit Notrufnummern von Handwerkern um die Ecke sowie offizielle, von Innungen oder Kommunen organisierte Notdienste bieten einen gewissen Schutz. Kommt jemand von außerhalb, ist die Frage nach den Anfahrtskosten ratsam.

Wenn die Handwerker-Rechnung teurer wird

Auch bei normalen Handwerkeraufträgen kann die Rechnung manchmal höher ausfallen. Der Kostenvoranschlag ist hier entscheidend. Eine Vergütung für den Kostenvoranschlag dürfen Handwerker übrigens nur verlangen, wenn dies zuvor ausdrücklich vereinbart worden ist. Stellt der Dienstleister während der Arbeit fest, dass er die veranschlagten Kosten wesentlich, das heißt, um mehr als 15 - 20 Prozent überschreitet, hat er dies sofort mitzuteilen.

Der weitere Vertrag kann dann zwar gekündigt, erbrachte Teilleistungen müssen jedoch bezahlt werden. In begründeten Fällen darf der Kostenvoranschlag allerdings in der Höhe von 15 - 20 Prozent überschritten werden, wie die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg erklärt. Auf der sicheren Seite sind daher Kunden, wenn sie einen Festpreis vereinbaren. Dann muss aber auch die zu erbringende Leistung ganz genau schriftlich fixiert werden.