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Lange Schlangen vor Kölner Kundenzentren fordern starke Nerven

Von Greta Spieker

29.06.2022Lesedauer: 3 Min.
Terminfreier Tag am Kundenzentrum Köln-Nippes: Mehrstündige Wartezeiten nicht ausgeschlossen.
Terminfreier Tag am Kundenzentrum Köln-Nippes: Mehrstündige Wartezeiten nicht ausgeschlossen. (Quelle: Greta Spieker)
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Wer in Köln ins Kundenzentrum gehen muss, braucht gerade Geduld und Zeit – und zwar von beidem viel. Denn der Stadtverwaltung mangelt es an zwei entscheidenden Dingen: Digitalisierung und Terminen.

Vor dem Kundenzentrum Nippes an der Neusser Straße bildet sich eine lange Schlange. Bis zur Ecke des Gebäudes stehen circa 30 Bürgerinnen und Bürger. Sie hoffen, ihr Anliegen ohne vorherige Terminabsprache erledigen zu können, denn es ist Mittwoch. Seit dem 21. März 2022 können die Bürgerinnen und Bürger in Köln wieder an zwei Tagen in der Woche ohne Termin die Kundenzentren besuchen, montags und mittwochs. Dieses Angebot wird von vielen wahrgenommen, denn: Termine sind rar.

Während der Hochphase der Pandemie konnten die Kundenzentren aufgrund der Corona-Schutzmaßnahmen ausschließlich nach vorheriger Terminvereinbarung aufgesucht werden. Nun gibt es wieder terminfreie Tage – wie vor dem Ausbruch der Pandemie. Das soll vor allem für kurzfristige Anliegen dienen, teilt die Stadt mit. Dazu gehört beispielsweise die Ummeldung des Wohnsitzes. Das muss innerhalb von zwei Wochen passieren, ansonsten droht ein Bußgeld.

Maria kommt aus Niehl. Sie steht bereits seit mehr als einer Stunde an und hat bisher ungefähr die Hälfte der Schlange hinter sich gebracht. Vor Ort ist sie, um einen neuen Reisepass für ihren siebenjährigen Sohn zu beantragen. Sichtlich genervt von der Situation an dem terminfreien Tag erzählt die Mutter, einen Termin hätte sie nur mitten in der Ferienzeit bekommen. Den wahrzunehmen, sei nicht möglich gewesen, weil sie zu der Zeit im Ausland sein werden.

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Kölner Kundenzentren: Nachfrage übersteigt Angebot

In den Schlangen stehen auch Menschen, die körperlich eingeschränkt sind. Beispielsweise ältere Bürgerinnen und Bürger mit Gehhilfen. Auf Nachfrage, was die Stadt diesen Menschen empfiehlt, verweist die Stadt auf die Möglichkeit, Termine bis zu 60 Tage im Voraus zu vereinbaren, tagesaktuelle Termine wahrzunehmen oder auch Termine für Härtefälle.

Gleichzeitig teilt die Stadt mit, dass die Nachfrage seit längerer Zeit das Angebot an buchbaren Terminen übersteige. Das habe unter anderem damit zu tun, dass Kinderreisepässe nur noch ein Jahr gültig sind.

Etwas weiter hinten in der Schlange stehen Deniz, 41, und ihre Tochter Ada, neun Jahre alt. Auch sie sind für einen Kinderreisepass gekommen. Deniz hat sich dazu entschieden, den terminfreien Tag zu nutzen, weil sie frei hat. Termine seien zwar verfügbar gewesen, doch das hätte zu lange gedauert, erzählt sie.

Mitarbeiterin kontrolliert, ob alle wirklich richtig stehen

Vor ihnen steht Ursula, die ebenfalls mangels zeitlich passender Termine zum terminfreien Tag gekommen ist. Sie kritisiert, dass die Stadt zwar Dienstag, Donnerstag und Freitag tagesaktuelle Termine online stelle, aber die seien oft nicht im eigenen Stadtteil verfügbar. Besonders mit Baby sei es nicht mal eben machbar, beispielsweise nach Porz zu fahren, erzählt die junge Mutter.

Positiv sei ihr hingegen aufgefallen, dass eine Mitarbeiterin die Schlange abklappere, um zu kontrollieren, ob die Menschen in der richtigen Schlange stehen. Für KFZ-Anliegen gibt es eine extra Schlange. Wer nur etwas abholen muss, zum Beispiel einen Pass oder Führungszeugnis, kann ohne Anstehen reingehen.

Im Jahr 2022 fragen sich einige Bürgerinnen und Bürger, warum es nicht möglich ist, diese Anliegen online zu erledigen. Die Stadt Köln verweist auf die Möglichkeit, einen Bewohnerparkausweis vollständig von zu Hause aus zu beantragen und auszudrucken. Ebenso können Führungszeugnisse online beantragt werden.

Eine vollständige Digitalisierung bleibt noch Zukunftsmusik

Doch was in anderen Ländern Europas, vor allem in Skandinavien, längst eine Selbstverständlichkeit ist, ist in Deutschland noch Zukunftsmusik. Innenministerin Nancy Faeser (SPD) stellte im April 2022 ein neues Programm vor, das die Digitalisierung des Staates bis 2025 vorantreiben solle. Dazu gehört auch, den Wohnsitz zukünftig online ummelden zu können.

Um der akuten Situation entgegenzuwirken, habe man den Stellenplan 2022 um 20 zusätzliche Stellen erweitert, teilt die Stadt auf Nachfrage mit. Hinzu komme die temporäre Ausweis- und Meldestelle in Kalk. Zusätzliche plane die Stadtverwaltung "weitere Projekte zur weiteren Optimierung und/oder Digitalisierung der Dienstleistungen, die in den Kundenzentren angeboten werden".

Wer nicht wochenlang auf einen Termin warten kann, dem bleibt vorerst nichts anderes übrig, als geduldig an einem terminfreien Tag zu warten oder flexibel zu sein und einen tagesaktuellen Termin zu ergattern – notfalls auch in einem weiter entfernten Stadtteil.

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