Sparkasse: Sprachcomputer "Anna" spricht kein Fränkisch – Kunde empört

Wer bei der Sparkasse Nürnberg anruft, telefoniert vielleicht mit "Anna". Der Sprachcomputer kann allerdings kein Fränkisch. Ein Kunde ist darüber so wütend, dass er dem Vorstand der Bank geschrieben hat.

Kunden, die bei der Sparkasse Nürnberg anrufen, sprechen seit März 2023 unter Umständen zuerst mit dem Sprachassistenten "Anna" – statt mit einem Mitarbeiter. Doch an der Sache gibt es offenbar einen Haken: "Anna" versteht nämlich kein Fränkisch, wie eine Sprecherin der Sparkasse t-online bestätigt hat. Ein Kunde war nach einem Gespräch mit der Computerstimme so verärgert, dass er per Einschreiben direkt einen Brief an den Vorstand der Bank schickte.

"Hohe Kontoführungsgebühren und schlechte Zinsen auf Tagesgeld lassen sich nur mit einem guten Service rechtfertigen", stand laut "nn.de" im Brief an den Vorstandsvorsitzenden. Das Portal hatte zuerst darüber berichtet. Verfasst hat das Schreiben demnach ein Kunde aus Stein.

Kunde legt nach fünf Minuten entnervt auf

Der Mann habe – so heißt es in dem Bericht weiter – versucht, bei der Bank anzurufen, weil er zuvor per E-Mail eine Betrugswarnung erhalten habe. Offenbar wollte der Rentner wissen, ob diese tatsächlich von der Sparkasse kam und griff deshalb zum Hörer. Am anderen Ende der Leitung meldete sich "Anna".

Der Rentner beschreibt das Gespräch "nn.de" so: Zunächst habe der Sprachassistent nach seinem Geburtsdatum gefragt. "Das hat Anna aber mehrfach falsch verstanden. Dann wollte sie meine Kontonummer wissen. Doch auch die hat sie nicht verstanden", sagte er weiter zu dem Medium. Nach fünf Minuten habe er aufgelegt, da nicht erkennbar gewesen sei, dass er jemals zu einem echten Mitarbeiter verbunden werde.

Am nächsten Tag wurde der Rentner persönlich bei einer Sparkassenfiliale vorstellig. Obwohl die Mitarbeiter dort sein Anliegen hätten lösen können, verfasste der Mann laut "nn.de" dennoch sein Beschwerdeschreiben und schickte es per Einschreiben an den Vorstandsvorsitzenden der Bank.

Doch die Sparkasse ist froh, dass sie "Anna" hat. Sparkassensprecherin Marlies Gräbner sagt im Gespräch mit t-online: "Der Fachkräftemangel ist bei uns auch angekommen, wir können alleine mit den Mitarbeiterkapazitäten die Zahl der Anrufe nicht mehr so abwickeln, dass wir mit den Wartezeiten für die Kunden zufrieden sind."

Computerassistent unterstützt in Zeiten des Fachkräftemangels

"Anna" unterstütze die echten Mitarbeiter der Sparkasse gleich doppelt. Zum einen können sich die Kunden bereits über "Anna" legitimieren, bevor das System sie direkt zum richtigen Mitarbeiter durchstelle. Das verkürze die Gesprächszeit mit den echten Mitarbeitern und trage, dass die Anrufer kürzer in der Warteschleife hingen, so Gräbner.

Zum anderen erledige der Sprachassistent kleinere Aufgaben direkt für die Kunden, sodass diese gar nicht mit einem Mitarbeiter sprechen müssten. Eine Kontostandabfrage oder eine Kartensperrung sei beispielsweise über "Anna" möglich – "auch um zwei Uhr in der Nacht", wie Gräbner sagt. "Deshalb sind wir total glücklich, dass die Anna direkt ans Telefon geht und mit den Kunden ins Gespräch startet", erklärt die Presssprecherin weiter.

"Anna hat Schwierigkeiten, wenn es zu fränkisch wird."

Aber warum konnte "Anna" dann den Rentner aus Stein nicht verstehen? Das lässt sich laut Gräbner nicht komplett nachvollziehen. Die Sparkassensprecherin sagte "nn.de" zudem, dass der Sprachcomputer erst seit März 2023 eingesetzt werde und noch lerne. "Anna hat Schwierigkeiten, wenn es zu fränkisch wird. Aber sie verbessert sich." Generell gelte – wie bei Siri und Alexa auch – umso deutlicher man spreche, umso besser verstehe der Sprachassistent einen. Aber auch Nebengeräusche könnten ein Problem sein, erklärt sie t-online weiter.

Aus Sicht der Sparkasse ist "Anna" dennoch eine Hilfe. Wenn der Sprachcomputer einen Kunden nicht verstehe, frage er zweimal nach und verbinde diesen dann – während der Geschäftszeiten – direkt mit einem Mitarbeiter. Die durchschnittliche Verweildauer bei ihr betrage nur 59 Sekunden.

Der Rentner aus Stein widerspricht dem bei "nn.de". Er habe deutlich länger gewartet. "Es ist kein Problem, wenn es funktioniert, aber da redet sich die Sparkasse raus. Die Sprachsteuerung in meinem Auto versteht mich ja auch."