WhatsApp ersetzt die Warteschleife

Messenger wie WhatsApp kommen im Kundenservice immer mehr zum Einsatz. Eine Studie hat jetzt die Bedeutung von Messengern beim Kundenkontakt untersucht.

"Kundenservice" ist für viele Deutsche ein echter Horrorbegriff. Denn er bedeutete in der Regel ewige Zeit in der Warteschleife einer Hotline zu verbringen und den vorgelesenen Anweisungen eines Beraters im Callcenter zu folgen. Doch das scheint sich jetzt zu ändern. Denn der Kundenkontakt per Messenger wird immer beliebter.

Das Markt- und Meinungsforschungsinstitut "Yougov" hat in einer Studie gemeinsam mit "Messenger People" die Akzeptanz und Relevanz von Messengern in der Kundenkommunikation untersucht.

Das Ergebnis: Messenger sind nach Telefon und E-Mail der beliebteste Kanal für den Kundenservice und damit doppelt so beliebt wie Live-Chats auf Firmenseiten. Die Kommunikation über Social-Media-Profile landet dabei auf dem letzten Platz.

Keine Zeit mehr in der Warteschleife verbringen

Den größten Vorteil sehen die Befragten vor allem darin, dass sie keine Zeit mehr in der Warteschleife verbringen müssen und ihre Anliegen unabhängig von Öffnungszeiten loswerden können.

Für 69 Prozent der Befragten ist die Terminvereinbarung per Messenger die wichtigste Nutzungsmöglichkeit. Informationen per Messenger zu bekommen können sich 57 Prozent der Kunden vorstellen und 48 Prozent würden Reklamationen und Kritik auf diesem Weg loswerden.

Handy-Guthaben per WhatsApp aufladen

Einige Unternehmen bieten bereits zusätzliche Dienste per WhatsApp an. So lässt sich bei Congstar Handyguthaben per WhatsApp aufladen, indem man die gewünschte Summe im Chat an den Dienst schickt. Dieser antwortet sofort mit einem Link, der nach dem Öffnen eine Auswahl an Bezahlmöglichkeiten anbietet. Nach der Eingabe der notwendigen Daten kommt die Bestätigung der Aufladung ebenfalls per WhatsApp-Nachricht. Der komplette Vorgang läuft im Messenger und im mobilen Browser auf dem Smartphone ab.

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Großen Nachholbedarf hat in der digitalen Kommunikation mit dem Bürger die Verwaltung: „Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung muss konsequenter angegangen werden. Es sollte zu den absoluten Basics gehören, dass alle deutschen Behörden den Bürgern die Möglichkeit anbieten, online Termine zu vereinbaren oder Termine via Video-Chat wahrzunehmen“, sagte Bitkom-Geschäftsführer Bernhard Rohleder. „Ziel muss sein, den Gang aufs Amt möglichst ganz abzuschaffen.“