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WhatsApp ersetzt die Warteschleife


WhatsApp ersetzt die Warteschleife

Von t-online, hd

16.11.2018Lesedauer: 2 Min.
WhatsApp-App: Chats statt Hotline-Warteschleife
WhatsApp-App: Chats statt Hotline-Warteschleife (Quelle: Matija Habljak/PIXSELL/imago-images-bilder)
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Messenger wie WhatsApp kommen im Kundenservice immer mehr zum Einsatz. Eine Studie hat jetzt die Bedeutung von Messengern beim Kundenkontakt untersucht.

"Kundenservice" ist fΓΌr viele Deutsche ein echter Horrorbegriff. Denn er bedeutete in der Regel ewige Zeit in der Warteschleife einer Hotline zu verbringen und den vorgelesenen Anweisungen eines Beraters im Callcenter zu folgen. Doch das scheint sich jetzt zu Γ€ndern. Denn der Kundenkontakt per Messenger wird immer beliebter.

Das Markt- und Meinungsforschungsinstitut "Yougov" hat in einer Studie gemeinsam mit "Messenger People" die Akzeptanz und Relevanz von Messengern in der Kundenkommunikation untersucht.

Das Ergebnis: Messenger sind nach Telefon und E-Mail der beliebteste Kanal fΓΌr den Kundenservice und damit doppelt so beliebt wie Live-Chats auf Firmenseiten. Die Kommunikation ΓΌber Social-Media-Profile landet dabei auf dem letzten Platz.

Keine Zeit mehr in der Warteschleife verbringen

Den grâßten Vorteil sehen die Befragten vor allem darin, dass sie keine Zeit mehr in der Warteschleife verbringen mΓΌssen und ihre Anliegen unabhΓ€ngig von Γ–ffnungszeiten loswerden kΓΆnnen.

FΓΌr 69 Prozent der Befragten ist die Terminvereinbarung per Messenger die wichtigste NutzungsmΓΆglichkeit. Informationen per Messenger zu bekommen kΓΆnnen sich 57 Prozent der Kunden vorstellen und 48 Prozent wΓΌrden Reklamationen und Kritik auf diesem Weg loswerden.

Handy-Guthaben per WhatsApp aufladen

Einige Unternehmen bieten bereits zusΓ€tzliche Dienste per WhatsApp an. So lΓ€sst sich bei Congstar Handyguthaben per WhatsApp aufladen, indem man die gewΓΌnschte Summe im Chat an den Dienst schickt. Dieser antwortet sofort mit einem Link, der nach dem Γ–ffnen eine Auswahl an BezahlmΓΆglichkeiten anbietet. Nach der Eingabe der notwendigen Daten kommt die BestΓ€tigung der Aufladung ebenfalls per WhatsApp-Nachricht. Der komplette Vorgang lΓ€uft im Messenger und im mobilen Browser auf dem Smartphone ab.


Großen Nachholbedarf hat in der digitalen Kommunikation mit dem BΓΌrger die Verwaltung: β€žDie Digitalisierung der ΓΆffentlichen Verwaltung muss konsequenter angegangen werden. Es sollte zu den absoluten Basics gehΓΆren, dass alle deutschen BehΓΆrden den BΓΌrgern die MΓΆglichkeit anbieten, online Termine zu vereinbaren oder Termine via Video-Chat wahrzunehmenβ€œ, sagte Bitkom-GeschΓ€ftsfΓΌhrer Bernhard Rohleder. β€žZiel muss sein, den Gang aufs Amt mΓΆglichst ganz abzuschaffen.β€œ

Verwendete Quellen
  • Eigene Recherche
  • Mitteilung der Bitkom
  • Studie bei "Messenger People"
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