So manipulieren Händler ihre Kundenbewertungen im Internet

Um gegen negative Bewertungen im Internet vorzugehen, greifen Händler teils zu drastischen Maßnahmen, warnen Verbraucherschützer. Eine neue Richtlinie könnte das ändern.

Händler, Verkäufer und Portale gehen massiv gegen negative Nutzerbewertungen im Internet vor und drohen ihren Kunden teilweise mit rechtlichen Schritten. Das hat eine Auswertung von Beschwerden aus dem Frühwarnnetzwerk der Verbraucherzentralen und der Verbraucherzentrale des Bundesverbands ergeben.

Weil sich Kunden von den Drohgebärden der Hersteller einschüchtern ließen, entstünden für andere Käufer erhebliche Nachteile, heißt es.

Wie die Verbraucherschützer mitteilen, gehen Händler unter anderem durch Anwaltsschreiben und mit angedrohten Kosten auf Kunden zu, um negative Bewertungen auf Onlineportalen löschen zu lassen. Das könne Verbraucher einschüchtern und dazu führen, dass sie negative Rezensionen wieder löschen.

Auch Gewährleistungsansprüche der Unternehmen knüpfen die Händler und Portale teilweise an die Rücknahme negativer Rezensionen. Das führe dazu, dass sich Kunden regelrecht erpresst fühlten.

Ein Beispiel aus dem Frühwarnsystem der Verbraucherzentralen zeigt, wie Händler ihre Bewertungen auf Onlineportalen manipulieren: Ein Kunde habe einen Monitor im Internet bestellt. Weil der Monitor nicht dem auf der Seite dargestellten Gerät entsprochen habe, sei das Gerät wieder zurückgeschickt worden.

Bewertungen entsprechen nicht der tatsächlichen Qualität

Daraufhin habe der Kunde zwar sein Geld wiederbekommen. Es sei ihm aber unmöglich gemacht worden, eine Kundenbewertung auf dem Portal zu hinterlassen.

"Obwohl der Verbraucher seine Bewertung auch nach zweimaliger Anpassung an die Richtlinien des Portals ordentlich, seriös und wahrheitsgetreu formulierte, ließ das Portal die negative Produktbewertung nicht zu", schreiben die Verbraucherschützer.

Die Folge solcher Vorfälle: Die Gesamtbewertung von Produkten, Dienstleistungen und Unternehmen werde verfälscht, heißt es. Kunden könnten sich also nicht darauf verlassen, dass die Bewertungen im Internet der tatsächlichen Qualität von Dienstleistungen oder Produkten entspricht.

Um die bestmögliche Bewertung für ihre Produkte sicherzustellen, arbeiteten Händler und Verkäufer auf Portalen zum Teil mit verdeckten Produkttest-Bewertungen. Dahinter verbargen "sich in der Regel bezahlte Testkäufer, deren Nutzererfahrung mit den gekauften Waren fraglich" sei.

Portale sollten stärker einschreiten

Auch gekaufte und gefälschte Bewertungen seien ein weitverbreitetes Problem im Internet, so die Verbraucherschützer weiter. Es gebe zum Beispiel deutliche Hinweise darauf, dass Händler die Rezensionen auf ihren Seiten selbst verfassten. Portale seien "in der Pflicht, sich dem Aufdecken solcher Fake-Bewertungen stärker anzunehmen und entsprechend einzuschreiten", heißt es.

Durch die gemeldeten Fälle im Frühwarnnetzwerk zeige sich, wie umkämpft Bewertungen im Netz sind und welchen Stellenwert hohe Bewertungen haben. Verkäufer und Händler verhinderten Bewertungen sogar dann, wenn beispielsweise nur vier statt fünf möglicher Sterne vergeben worden seien.

Neue Richtlinie wird Ende Mai wirksam

Ein erster Schritt zur Eindämmung von gekauften und gefälschten Bewertungen stellt laut Verbraucherzentrale Bundesverband "die Umsetzung der Modernisierungsrichtlinie im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) dar".

Diese werde zum 28. Mai 2022 wirksam und zwinge Unternehmen, ihren Umgang mit Bewertungen transparenter zu gestalten.

Dazu gehöre unter anderem die Information, "ob sämtliche Bewertungen veröffentlicht werden oder nach welchen Regeln Beiträge gelöscht werden".

Außerdem müssten Unternehmen, die Verbraucherrezensionen zugänglich machen, sicherstellen, dass die veröffentlichten Bewertungen von Verbrauchern stammen, die die bewerteten Produkte wirklich erworben oder verwendet haben.

Für ihre Untersuchungen hatten die Verbraucherschützer 141 gemeldete Fälle aus ihrem Frühwarnnetzwerk ausgewählt. Die Fälle wurden zwischen Februar 2019 und Juni 2021 gemeldet.