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Hotels wollen technischen Komfort bieten

Von dpa
10.06.2022Lesedauer: 4 Min.
Einchecken via Tablet: Das Thema Digitalisierung beschÀftigt die Hotelbranche.
Einchecken via Tablet: Das Thema Digitalisierung beschÀftigt die Hotelbranche. (Quelle: Philipp von Ditfurth/dpa/Illustration./dpa)
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Rust/Donaueschingen (dpa) - Gerade bei GeschĂ€ftsreisenden wird es immer unpersönlicher: Wenn sie in einem Hotel einchecken, möchten viele nicht am Empfang Schlange stehen und Formulare ausfĂŒllen.

Es soll schnell gehen, am besten nur mit ein paar Klicks auf dem Smartphone. "Im Businessbereich gibt es einen großen Wunsch nach Digitalisierung und wenig Kontaktpunkten mit der Rezeption", sagt Tobias Warnecke, GeschĂ€ftsfĂŒhrer des Hotelverbandes Deutschland.

Unterschiedliche Anforderungen an Hotels

Ganz anders im FĂŒnf-Sterne-Ressort Der Öschberghof: Hier werden Besucherinnen und Besucher schon vor der TĂŒr persönlich empfangen, ein Concierge begleitet sie bis zum Zimmer. Eine Familie will an der Rezeption RĂ€der mieten. Andere nutzen die Golfanlage in Donaueschingen - zwischen Freiburg und Bodensee. Die Anforderungen an Hotels unterscheiden sich sehr, wie Hotelmanager Michael Artner sagt.

Doch auch im Öschberghof lĂ€uft vieles digital: Von der Kundenakquise bis zum Fragebogen im Nachgang des Aufenthalts. Vom Dienstplan, in dem Überstunden sekundengenau abgerechnet werden - was bei der Suche nach FachkrĂ€ften ein gutes Argument sei. Bis zur Smartphone-App, ĂŒber die Mitarbeitende Hinweise geben können: Entdeckt der Zimmerservice beispielsweise einen losen Handtuchhalter, kann er auf diesem Weg die Technik informieren. TĂ€glich etwa 50 Tickets kĂ€men so zusammen. In VeranstaltungsrĂ€umen wird die LĂŒftung dem Sauerstoffgehalt angepasst.

Digitalisierung spielt in der Branche seit Jahren eine Rolle - und wird nach EinschĂ€tzung von Verbandsmann Warnecke immer wichtiger: "In fĂŒnf bis zehn Jahren sind wir Meilen weiter." Zwar hĂ€tten Hotels es mit als erste mit Bewertungen von Kunden im Internet zu tun gehabt. "Aber wir mĂŒssen noch viel tun." Auch der Deutsche Hotelkongress am Dienstag und Mittwoch im Europa-Park in Rust bei Freiburg steht unter dem Motto "Hotel der Zukunft - digital. innovativ. vielfĂ€ltig."

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Tippen statt sprechen

Mit Hilfe von Computerprogrammen könne man besser sehen, wie viele Lebensmittel wirklich gebraucht werden, nennt Warnecke ein Beispiel. Chatbots beantworten Fragen zur Reise. Immer mehr Kunden tippten ihre Anliegen lieber, als sie am Telefon zu stellen. Andere HÀuser probierten den Einsatz von Servicerobotern aus, die etwa kellnern. GerÀte mit Sprachdiensten wie Alexa wiederum weckten eher den Verdacht, dass mitgehört werde. "Viele Hotels sind da vorsichtig."

Los geht es schon bei den Vorbereitungen einer Reise: Viele Kunden suchen im Internet nach Angeboten. Nach zwei Corona-Jahren sei die Zahl der Suchanfragen nach Hotels in Deutschland wieder gestiegen - und sei sogar ĂŒber dem Vor-Pandemie-Niveau, sagt Lutz Behrendt, der bei Google Deutschland den Reisesektor verantwortet. Bei Suchen nach "Last Minute Urlaub" betrage das Plus sogar 1075 Prozent.

In den Abfragen werden auch Trends infolge der Pandemie sichtbar, wie Behrendt sagt: So werde etwa nach UnterkĂŒnften gesucht, die Hunde erlauben oder in denen man mehr als 30 Tage ĂŒbernachten kann - Stichwort Staycation. "Es gibt sehr viele neue Nischenanfragen", sagt der Fachmann, der auch als Redner beim Hotelkongress erwartet wird.

Hoteliers können dem bei Google mit Unternehmensprofilen begegnen, in denen sie sehr detailliert ihre Angebote prĂ€sentieren. WĂ€hrend der Pandemie wurden hier neue Attribute zum Thema Hygiene eingefĂŒhrt, im Laufe des Jahres sollen Filtermöglichkeiten fĂŒr Ökostandards folgen.

Verband: Aufholbedarf beim Onlinemarketing

Gerade beim Onlinemarketing und -vertrieb mĂŒssten viele in der Branche besser werden, rĂ€umt Verbands-GeschĂ€ftsfĂŒhrer Warnecke ein. Zwar hĂ€tten im Grunde sĂ€mtliche HĂ€user eine Homepage, aber lĂ€ngst nicht alle eine Online-Buchungsoption.

Das findet auch Artner vom Öschberghof ĂŒberhaupt nicht zeitgemĂ€ĂŸ. FĂŒnf Menschen arbeiten dort im Marketing und Digital Office. "Visible zu sein, kostet Geld", sagt der Hotelmanager. Durchaus auch mal eine fĂŒnfstellige Summe fĂŒr eine gute Homepage, Auftritte in sozialen Medien oder Kundenakquise in neuen LĂ€ndern. Auch einen E-Commerce-Manager einzustellen, könne sich lohnen. "Wir mĂŒssen von dem Gedanken wegkommen, das kann jemand nebenher erledigen."

Ausgaben fĂŒr Digitalisierung seien nachhaltige Investitionen, die Effekte nicht unbedingt sofort spĂŒrbar, erklĂ€rt Artner. Am Ende helfen sie zum Beispiel, Energie zu sparen, Zettelwirtschaft zu vermeiden und den Service fĂŒr die Kunden zu erhöhen.

Zudem wollen die Hotels die AbhĂ€ngigkeit von Buchungsportalen reduzieren. 30, manchmal bis zu 60 Prozent der Buchungen kĂ€men auf diesem Weg, sagt Warnecke. Erst im vergangenen Jahr hatten Hotels erfolgreich am Bundesgerichtshof erstritten, dass sie auf der eigenen Internetseite ihre Zimmer ungestraft gĂŒnstiger anbieten können als etwa auf Booking.com, HRS und Expedia, wo Provisionen fĂ€llig werden. Die Plattformen dĂŒrften dies nicht ĂŒber sogenannte Bestpreisklauseln in ihren VertrĂ€gen unterbinden, entschied der Kartellsenat.

Dennoch sieht Warnecke hier Baustellen: "Die Portale versuchen sich zwischen Hotel und Gast zu drĂ€ngen." So sei mitunter keine direkte Kommunikation möglich, weil Mailadressen nicht herausgegeben wĂŒrden.

Technische Schwierigkeiten

Ein großes Defizit sieht Hotelmanager Artner bei technischen Schnittstellen der verschiedenen Anwendungen mit dem Managementsystem der Hotelverwaltung. Das kompatibel zu machen, koste jeweils mehrere Tausend Euro und sei sehr abhĂ€ngig von den Anbietern.

Wichtig ist aus Sicht der FachmÀnner auch, dass der Meldeschein endlich digitalisiert werde. Noch immer muss - gesetzlich vorgeschrieben - hier eine handschriftliche Unterschrift drunter. Und auch wenn WLAN auf jedem Zimmer inzwischen selbstverstÀndlich sein sollte, hapere es in vielen Ecken Deutschlands noch an der Internetversorgung. Das sei ein klarer Standortnachteil, sagt Warnecke. "Ein Hotel kann nicht einfach woanders produzieren."

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