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So sollen Bahnkunden künftig ihre Entschädigung bekommen

Aktualisiert am 16.03.2019Lesedauer: 3 Min.
ICE im Bahnhof: Kommt der Reisende mindestens eine Stunde zu spät, erhält er auf Antrag ein Viertel des Fahrpreises zurück.
ICE im Bahnhof: Kommt der Reisende mindestens eine Stunde zu spät, erhält er auf Antrag ein Viertel des Fahrpreises zurück. (Quelle: Christoph Soeder/dpa-bilder)
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Die Bahn verkauft immer mehr Tickets online – wenn aber der Zug deutlich zu spät kommt und Fahrgäste dafür Geld zurück haben wollen, wird es umständlich. Das soll sich ändern.

Die Bahn will auch bei Anträgen für Entschädigungen bei Zugverspätungen ins Online-Zeitalter – mit komplizierten Formularen soll dann Schluss sein. Bahnkunden sollen das künftig einfacher und auf digitalem Weg machen können. "Es ist verständlich, dass das derzeitig praktizierte Entschädigungsverfahren von unseren Kunden als nicht mehr zeitgemäß empfunden wird und diese sich einfache Lösungen wünschen", sagt ein Sprecher der Deutschen Bahn. Die Bahn wolle den Entschädigungsprozess vereinfachen und arbeite an notwendigen technischen Voraussetzungen für eine digitale Prozessvariante.

Wie dies genau funktionieren soll, ist noch offen. Denkbar scheint, dass dies direkt über die Bahn-Internetseite bahn.de gemacht werden könnte.

Bahn will Service nachhaltig verbessern

Unklar ist auch, ab wann ein digitaler Entschädigungs-Antrag möglich ist. "Die Digitalisierung des Fahrgastrechteprozesses ist allerdings sowohl fachlich wie technisch komplex und erfordert daher noch etwas Zeit", sagt der Sprecher. Der bundeseigene Konzern stehe bei dem Thema im Kontakt mit dem Verbraucherschutz- sowie dem Verkehrsministerium.

Die Bahn habe sich generell mit einer konzernweiten Digitalisierungsoffensive zum Ziel gesetzt, ihre Serviceprozesse und Angebote für die Kunden nachhaltig zu verbessern. "Auch für die Bearbeitung von Fahrgastrechtsfällen verfolgen wir dieses Ziel", sagt der Sprecher.

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Bei der Entschädigung gilt: Kommt der Reisende mindestens eine Stunde zu spät, erhält er auf Antrag ein Viertel des Fahrpreises zurück. Ab zwei Stunden ist es die Hälfte.

Bisher ist es für Bahnkunden aber recht umständlich, einen Antrag auf Entschädigung zu stellen. Sie müssen ein Formular ausfüllen, es in einem Reisezentrum abgeben oder per Post an das Servicecenter Fahrgastrechte in Frankfurt schicken.

Verbraucherschützer fordern seit Jahren eine Möglichkeit für Kunden, ihre Rechte auch online geltend zu machen. "Dass Geschädigte das Fahrgastrechte-Formular ausdrucken und per Briefpost zusenden müssen, ist nicht mehr zeitgemäß, sondern geradezu antiquiert", hatte Verkehrsexpertin Marion Jungbluth vom Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) dem "Handelsblatt" gesagt.

Scheuer: "Wir werden die Fahrgastrechte stärken müssen"

Bundesverkehrsminister Andreas Scheuer sprach sich für automatische Entschädigungen von Fahrgästen bei Verspätungen im Bahn- und Luftverkehr aus. "Wir werden die Fahrgastrechte stärken müssen – bei der Bahn, aber auch im Luftverkehr. Das wäre ein Anreiz für mehr Pünktlichkeit", sagt der CSU-Politiker dem Redaktionsnetzwerk Deutschland (RND/Samstag). "Ich wäre für eine automatische Entschädigung bei Verspätungen. Darüber sind wir gerade mit dem Justizministerium im Gespräch."

Scheuer sagte weiter: "Wir wollen, dass die Reisenden zufrieden sind. Und wenn mal etwas schiefgeht, weil ein Zug ausfällt oder es Verspätungen gibt, muss unbürokratisch entschädigt werden."

Der Minister hatte bei Treffen mit der Bahnspitze im Januar auf zügige Verbesserungen für Bahnkunden gedrängt. 2018 war im Jahresdurchschnitt jeder vierte Fernzug der Deutschen Bahn zu spät. Der Konzern hatte Verbesserungen zugesagt, auch beim Service.

VZBV-Chef Klaus Müller forderte eine gesetzliche Pflicht zu automatischen Entschädigungen von Reisenden bei Verspätungen im Bahn- und Luftverkehr. "Eine gesetzliche Regelung zu einem verbraucherfreundlichen digitalen Verfahren muss zügig kommen, am besten deutlich vor dem nächsten Weihnachtsurlaub", sagt Müller dem "Handelsblatt". Im digitalen Zeitalter sei dies "überfällig und wäre für Verbraucher ein echter Fortschritt."


Immer mehr Reisende der Bahn nehmen inzwischen ihre Rechte wahr: 2,7 Millionen Reisende füllten im vergangenen Jahr das Fahrgastrechte-Formular aus, 50 Prozent mehr als 2017. Im vergangenen Jahr zahlte das bundeseigene Unternehmen früheren Angaben zufolge im Nah- und Fernverkehr für Entschädigungen insgesamt 53,6 Millionen Euro. Auch die durchschnittliche Entschädigungssumme stieg: Knapp 20 Euro waren es 2018, im Vorjahr noch gut 19 Euro.

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