Kundengespräche bei Apple: Diese Worte dürfen Store-Mitarbeiter nicht sagen

Bestimmte Wörter sollen Mitarbeiter im Apple-Stores nicht sagen. Zum Beispiel Absturz, Fehler oder Problem. Auch dürfen sie Produkte nicht als Grund für Probleme nennen. Das hat recht skurrile Folgen.

Apple Store-Mitarbeiter, die für den technischen Support zuständig sind, müssen zum Teil absurde Gesprächsanweisungen befolgen. Ihnen ist laut einem Bericht untersagt, Begriffe wie "Absturz, Hänger, Fehler oder Problem" zu verwenden. Das berichtet der britische "Guardian", der aus Apples Anweisungen für Mitarbeiter zitiert.

Bekannt war bisher nur, dass Mitarbeiter des Apple-Stores über bestimmte Themen nicht reden dürfen. Das gilt auch für den technischen Support. Dieser soll laut Apple Verständnis zeigen und sich entschuldigen.

Er darf aber auf keinen Fall ein Apple-Produkt als Ursache nennen. Wörter wie Absturz ("crash"), Hänger ("hang"), Fehler ("bug") oder Problem dürfen die Apple-Mitarbeiter auf keinen Fall verwenden.

"Situation" und "Zustand" sind okay

Sie dürfen nur sagen, dass ein Gerät nicht reagiert oder nicht mehr reagiert. Neutrale Wörter wie "Situation" oder "Zustand" dürfen ebenfalls verwendet werden, um zu beschreiben, wenn etwas mit einem Apple-Produkt nicht stimmt.

Diese Anweisung sorgt dafür, dass Mitarbeiter im Apple Store zum Teil absurde Dialoge führen müssen. So dürfen Support-Mitarbeiter dem Kunden nicht explizit sagen, dass sie ihm nicht helfen können. Das gilt auch bei ganz hoffnungslosen Fällen.

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Die Sprachregelung ist Teil eines Verhaltenskodex für Mitarbeiter in den Apple-Stores. Dieser regelt den Umgang mit Kunden. Darin steht aber auch, dass Apple-Store-Mitarbeiter den Kunden Zusatzdienstleistungen zu Produkten verkaufen sollen.

Bericht des Guardian (engl.)