Reise-Stornierungen: Tui will Geld jetzt schnell erstatten

Um möglichst viele Kunden während der Corona-Krise zu halten, zeigen sich Reiseveranstalter kulant. Wer doch nicht weg will, kann Geld zurückbekommen. So weit die Theorie

Nach Kritik von Kunden wegen ausbleibender Antworten auf Stornierungswünsche hat Tui Deutschland eine rasche Bearbeitung und baldige Erstattung versprochen. Man habe von Einzelüberweisungen zunächst auf ein automatisches System umstellen müssen, erklärte das Unternehmen am Montag. Nun seien "die Prozesse so weit aufgesetzt".

Geschäftsführer Marek Andryszak sagte der "Bild"-Zeitung: "Das hat nicht sofort geklappt. Dafür möchte ich mich entschuldigen. Ich weiß aber auch, dass die Kunden bis Mitte/Ende kommender Woche das Geld für alle Reisen, die bis zum 15. Mai abgesagt wurden und bei denen eine Erstattung gewünscht ist, auf ihren Konten haben werden."

Erst Hoffnungen, dann Beschwerden

Tui Deutschland hatte Urlaubern in der Corona-Krise Rückzahlungen angeboten. Mitte Mai ergänzte das Unternehmen dann mit Blick auf die verspätet gestartete Sommersaison: Wer bis Ende Juni neu buche, könne bei Bedarf bis 14 Tage vor Abreise kostenlos stornieren – Anzahlungen gebe es zurück. Eine gebührenfreie Umbuchung bis zwei Wochen vor Abreise ist ebenfalls möglich, es gibt zudem "Treueboni". Bis Ende Juli sind Buchungsänderungen im Sonderflugplan möglich.

Es gab jedoch auch Beschwerden wegen verzögerter Reaktionen. "Da haben die allermeisten Kunden Recht, dass wir nicht fristgerecht geantwortet haben", so Andryszak. Die Rückholung von Urlaubern aus dem Ausland habe in den ersten Krisenwochen viel Arbeit gebunden. Außerdem war erst unklar, ob ein verpflichtendes Gutscheinsystem für ausgefallene Reisen kommen würde – dies lehnte die EU-Kommission ab.

Hälfte nimmt "Reiseguthaben" in Anspruch

"In den Wochen danach haben wir uns darauf gestürzt, die Zahlungen zurückzuüberweisen", sagte der Tui-Deutschland-Chef. Nach Angaben des Unternehmens nimmt rund die Hälfte derjenigen Kunden, die ihre Pläne ändern wollen, allerdings ein "Reiseguthaben" in Anspruch. Auch bei DER Touristik (Dertour, ITS, Jahn Reisen, Meiers Weltreisen, ADAC Reisen) oder FTI gibt es Storno-, Umbuchungs- oder Gutschriftenangebote. Üblicherweise müssen Urlauber hohe Stornokosten zahlen, wenn sie einen Pauschalurlaub kurzfristig absagen wollen.

Die Bundesregierung hatte kürzlich beschlossen, ihre weltweite Pandemie-Reisewarnung für zunächst 29 europäische Länder zum 15. Juni aufzuheben. Ab dem 17. Juni sollen Tuifly-Maschinen wieder Richtung Portugal starten, spätestens ab Juli sollen Spanien, Griechenland und Zypern regelmäßig angeflogen werden. "Ich gehe nicht davon aus, dass der Mallorca-Urlaub abgehakt ist", sagte Andryszak jüngst.

Tuifly hält trotz Sparkurs an Flugplan fest

Wegen des Spardrucks in der Viruskrise muss Tui zahlreiche Stellen streichen. Auch die Konzern-Airline Tuifly dürfte betroffen sein – Gewerkschafter kritisieren den Abbau bei einem parallelen staatlichen Kredit über 1,8 Milliarden Euro heftig. Dem Vernehmen nach sollen die Kürzungen aber keine Auswirkungen auf den Flugplan im Sommer haben.

Auch bei der angeschlagenen Lufthansa gab es verspätete Erstattungen, Konzernchef Carsten Spohr entschuldigte sich dafür. "Wir zahlen jedem Kunden seinen Ticketpreis zurück", sagte der Manager der "Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung". Die Ressourcen seien deutlich erhöht worden, um die Abwicklung zu beschleunigen: "In den nächsten sechs bis acht Wochen wollen wir den Rückzahlungsstau abgearbeitet haben." Zudem will Lufthansa für Passagiere etwa im Fall von Problemen bei der Einreise eine "abgesicherte Rückflug-Garantie" anbieten.

Tourismus und Luftverkehr gehören zu den am schwersten von Covid-19 getroffenen Branchen. Mit dem Online-Portal booking.com schloss Tui nun eine Partnerschaft für den Geschäftsbereich Touren, Aktivitäten und Ausflüge. Die Hannoveraner wollen diese Sparte damit ausbauen.