So werden Ihre Beschwerden im Urlaub ernst genommen

Probleme im Urlaub lösen sich oft

Schmutzige Betten, überhöhte Preise oder ungenießbares Essen: Das muss sich in Europas Urlaubsländern niemand gefallen lassen. Wer sich auskennt, der verschafft sich in Hotels und Geschäften, auf dem Campingplatz und im Restaurant schnell Respekt. Hier finden Sie die wichtigsten Adressen und Kontaktstellen.

Spanien: Hojas de Reclamaciones

Die Worte "Bringen Sie bitte das Beschwerdebuch!" sind in Spanien eine echte Geheimwaffe. Denn die "Hojas de Reclamaciones" werden regelmäßig von unabhängigen Inspektoren geprüft.

Jeder spanische Touristikbetrieb muss auch in Zeiten des Internets weiter nummerierte und amtlich beglaubigte Beschwerdeblätter aus Papier vorrätig haben, mit einem Schild ("Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor") darauf hinweisen und sie dem Gast auf Wunsch aushändigen.

Sie bestehen aus einem (weißen) Original und drei (farbigen) Durchschreibeblättern. Wer zum Beispiel mit der Leistung nicht zufrieden ist, der schreibt seine Beschwerde (auf Deutsch oder Spanisch) auf das Blatt, übergibt die rosafarbene Kopie an den Geschäftsführer des Betriebs und schickt das weiße Original an die regionale Verbraucherbehörde, deren Adresse aufgedruckt ist. Den grünen Durchschlag behält der Urlauber für sich selbst.

Portugal: Livro de Reclamações

Portugal macht es ähnlich wie Nachbar Spanien: Auch dort kann der Urlauber ein Beschwerdebuch verlangen, es heißt auf Portugiesisch "Livro de Reclamações". Jedes Restaurant, jedes Hotel und jeder Campingplatz muss ein solches Beschwerdebuch führen.

Weil es regelmäßig von der "Direcão Geral do Turismo" kontrolliert wird, kann sich der Gast den Aufwand sparen, seine Beschwerde zusätzlich an die Aufsichtsbehörde zu versenden. Die Kontrollen scheinen durchaus Wirkung zu zeigen: Häufig löst sich ein Problem bereits, wenn Sie nur nach dem Beschwerdebuch fragen.

Reisende, die dem Eintrag allein nicht trauen, können sich zusätzlich an den Verbraucherschutzverband wenden. Mittlerweile gibt es dort sogar auch ein elektronisches Beschwerdebuch – allerdings nur für Beschwerden über öffentliche Stellen und Dienste.

Griechenland: Touristiki Astynomia

In Griechenland heißt das Zauberwort Touristenpolizei oder auf griechisch "Touristiki Astynomia". Spezielle Ordnungshüter für Urlauber mit diesem Titel gibt es in allen Ferienzentren und größeren Orten des Landes.

Erkennbar sind sie am Schriftzug "Tourism Police" unter der Schulterklappe. Sie machen das, was in Spanien und Portugal der Urlauber selbst tun muss: Die Touristenpolizei nimmt die Beschwerde auf und leitet sie an den Präfekten weiter.

Obendrein müssen Touristenpolizisten mindestens zwei fremde Sprachen beherrschen, sie können also auch als Übersetzer manchen Streit schlichten. Die griechische Touristenpolizei ist übrigens ganz offiziell sowohl Polizei als auch Touristinfo, sie hilft also auch weiter, wenn Sie etwa den nächsten Badestrand suchen.

Die Touristenpolizei ist rund um die Uhr unter der Nummer 171 – ohne Vorwahl aus ganz Griechenland – erreichbar.

Österreich: Tourismus-Servicestelle

In Österreich hilft eine zentrale Anlaufstelle für Anfragen und Beschwerden weiter: die Tourismus-Servicestelle.

Sie vermittelt im Streitfall zwischen Reisegast und Tourismusanbietern und fungiert dabei als außergerichtliche Schlichtungsstelle, Entscheidungsgewalt wie ein Gericht besitzt das Referat im Wirtschaftsministerium also nicht. Trotzdem rühmt es sich einer "hohen Erfolgsquote".

Polen: Deutsch-Polnisches Verbraucherinformationszentrum

Serviceorientiert gibt man sich auch im Osten. In Polen führen Restaurants, Hotels und Campingplätze traditionell ein Gästebuch ("Ksiazka Skarg i zazalen") und händigen es auf Wunsch aus. Bei Problemen wie Diebstahl oder Streit über die Bezahlung im Hotel kann man sich auch an die Notfall-Hotline des polnischen Fremdenverkehrsamts wenden.

Ein Extratipp ist das Deutsch-Polnische Verbraucherinformationszentrum bei der Verbraucherzentrale Brandenburg. Es informiert und unterstützt Verbraucher aus Deutschland und aus Polen in ihrer Muttersprache nicht nur bei grenzüberschreitenden Geschäften, sondern auch bei Reklamationen und nimmt bei Bedarf sogar eine außergerichtliche Rechtsvertretung wahr.

Viel Ärger und Geldstrafen für Hotels in Spanien

Gefürchtet sind Beschwerdeblätter und Touristenpolizeien bei den Hoteliers aller genannten Länder vor allem deshalb, weil die Behörden verpflichtet sind, jeder einzelnen Beschwerde nachzugehen und dem Hotelgast das Ergebnis seiner Recherchen schriftlich mitzuteilen. Dies führt für den betroffenen Betrieb auf jeden Fall zu einem unerfreulichen Papierkrieg – und oft zu mehr.

Drakonische Geldstrafen bis hin zur Schließung des Hotels drohen in Spanien beispielsweise Hoteliers, die dem Einzelgast den vollen Preis für ein Doppelzimmer abverlangen oder nach der Hauptsaison die Preise nicht senken. Ungenießbares Essen oder patzige Ober ziehen verstärkte Kontrollen nach sich.

Für Frankreich hilft das Verbraucherzentrum in Kehl

Vergleichbare Stellen gibt es in Frankreich und Italien nicht. In Frankreich bietet sich immerhin das Europäische Verbraucherzentrum in Kehl an, das für deutsch-französische Themen eine eigene Abteilung hat. Beschwerden und Fragen wird man allerdings nicht telefonisch los, sondern nur über ein Beschwerdeformular auf der Website.

Italien-Tipp: Das EVZ-Büro Bozen

Auch in Italien geht das Europäische Verbraucherzentrum Beschwerden nach. Wer Ärger beim Shopping, im Hotel oder Restaurant hatte, der kann sich an das Europäische Verbraucherzentrum Italien, Büro Bozen, wenden. Grundsätzlich wäre das auch im Büro Rom möglich, aber Bozen bietet für deutschsprachige Konsumenten einen eindeutigen Vorteil: Dort versteht man sowohl die italienische Gesetzeslage als auch die deutsche Sprache.

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Deutsches Verbraucherzentrum berät auch für Schweiz

Generell kann man sich auch gleich an die heimische Niederlassung des Europäischen Verbraucherzentrums wenden. Denn das EVZ berät Touristen bei (touristischen und anderen) Problemen mit Firmen im EU-Ausland, Norwegen und der Schweiz und verfolgt grenzüberschreitend Beschwerden.