Umfrage zu Ikea und Co: Nur drei von 14 Möbelhäusern sind "gut"

Glaubt man der Werbung, sind Möbelhäuser ein wahres Dorado für alle, denen der Sinn nach einer neuen und günstigen Wohnausstattung steht. Aber wie ist es um Angebot, Preis, Beratung und Service von Ikea, Segmüller und Co. bestellt? Das hat das Deutsche Institut für Service-Qualität mit einer im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführten Kundenbefragung überprüft. Herausgekommen ist dabei ein durchwachsenes Ergebnis, wie man auch am Möbelriesen Ikea erkennt.

Kunden stört mangelnde Kompetenz der Mitarbeiter

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 2626 Kunden teil, die in den letzten zwölf Monaten bei einem Möbelhaus eingekauft hatten. Viele Kunden stören sich vor allem an der teils mangelnden Mitarbeiterkompetenz bei der Beratung. Über 37 Prozent der Befragten beurteilten Aspekte wie das Fachwissen oder die individuelle Beratungsleistung nicht positiv.

"Erstaunlich, dass es oft bei ganz elementaren Dingen hapert", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Die insgesamt am häufigsten genannten Gründe für Frust in einem Möbelhaus waren die geringe Beratungskompetenz sowie die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter", sagte Markus Hamer.

Nur drei Möbelhäuser sind "gut"

Eine unrühmliche Spitzenposition nahm dabei Ikea ein: Bei keinem anderen Möbelhaus war der Anteil der Kunden, die sich schon einmal über den Anbieter geärgert haben, derart hoch wie bei der schwedischen Möbelhauskette. Rund ein Drittel der befragten Ikea-Kunden äußerte, bereits negative Erfahrungen gemacht zu haben.

Doch Ikea ist nicht das einzige Möbelhaus, dass in der Umfrage bei den Kunden nicht durchweg überzeugen kann. Zusammen mit zehn weiteren Unternehmen erreichen die Schweden nur die Note "befriedigend". Drei Möbelhäuser kamen auf das Qualitätsurteil "gut".

Ikea bei Preis-Leistungsverhältnis am besten

Dabei zeigten sich über 72 Prozent der Befragten mit dem Warenangebot der Möbelhäuser zufrieden - kein anderer Bereich schnitt in den Augen der Kunden besser ab. Insgesamt gut wurde auch der Kundenservice eingeschätzt. Zudem waren über die Branche betrachtet rund 70 Prozent der Befragungsteilnehmer mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden - immerhin sechs von 14 Möbelhäusern wurden in diesem Punkt für gut befunden.

In dieser Kategorie schnitt Ikea sogar am besten ab. Beim Produktangebot erreichten die Schweden den zweiten Rang.

Höffner am beliebtesten

Als beliebtestes Möbelhaus 2014 ging Höffner mit dem Gesamturteil "gut" aus der Kundenbefragung hervor. Das Unternehmen punktete laut den Ergebnissen der Umfrage mit den höchsten Zufriedenheitswerten hinsichtlich Kundenservice, Produktangebot sowie Lieferung und Montage.

Bei der Bewertung des Produktangebots schnitt Höffner als einziges Möbelhaus mit "sehr gut" ab. Der zweite Rang ging an Segmüller. Im Bereich Beratungskompetenz erzielte kein anderes Möbelhaus einen derart hohen Zufriedenheitswert.

Auf dem dritten Rang platzierte sich Möbel Kraft. Die Kundenzufriedenheit war insgesamt hoch und offenbarte sich in guten Bewertungen für den Kundenservice, das Produktangebot sowie den Bereich Lieferung und Montage. Auch war die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden vergleichsweise stark ausgeprägt.